Een behandelplan of offerte opvolgen: wat mag, en welke berichten werken
Een patiënt die een behandelplan of een offerte meekreeg en niets meer laat horen, kunt u opvolgen met een neutraal bericht over zijn eigen zorg. De Belgische wet vraagt dat u de financiële gevolgen van een behandeling vooraf uitlegt, en laat de patiënt vrij om te weigeren. Een wettelijke geldigheidsduur voor een offerte, of een bedrag vanaf wanneer ze schriftelijk moet, bestaat in België niet: die kiest u zelf. Hieronder staan de regels die wel gelden, en berichten om over te nemen.
Laatst bijgewerkt
Wat moet de patiënt vooraf weten over de kosten?
De financiële gevolgen van de behandeling. De patiëntenrechtenwet, hervormd sinds 4 maart 2024, vraagt dat de zorgverlener de patiënt vooraf en tijdig informeert over wat hij van plan is, en uitdrukkelijk ook over de financiële gevolgen. Vraagt de patiënt die informatie op papier of elektronisch, dan krijgt hij ze zo. Ook de toestemming wordt schriftelijk vastgelegd als een van beiden dat vraagt.
De patiënt mag weigeren of zijn toestemming intrekken, en behoudt dan zijn recht op kwaliteitsvolle zorg. Een opvolgbericht laat dus altijd ruimte voor nee.
De deontologische code die de VVT publiceert, gaat verder: is het deel dat de patiënt zelf betaalt aanzienlijk, dan hoort er vooraf een financiële raming bij. Dat is een code van een beroepsvereniging, geen wet: België heeft geen Orde der tandartsen.
Hoe lang blijft een offerte van de tandarts geldig?
Zo lang als u erop zet. België heeft geen wettelijke geldigheidsduur voor een tandheelkundige offerte, geen bedrag vanaf wanneer ze schriftelijk moet, en geen standaardformulier. Zet dus zelf een datum op de offerte, en noem die datum in uw opvolging.
De twee gestandaardiseerde documenten van het RIZIV zijn geen offertes. Het zijn bewijsstukken die de patiënt na de zorg krijgt voor zijn ziekenfonds of zijn aanvullende verzekering, één bij derdebetalersregeling en één bij rechtstreekse betaling.
In Frankrijk ligt dat anders: daar bestaat een verplichte offerte, met een drempel van 70 euro en een geldigheidsdatum die de tandarts invult. Dat is Frans recht, geen Belgisch.
RIZIV, Tandheelkundige zorg: 2 gestandaardiseerde documenten om aan de patiënt te geven
Is een opvolgbericht reclame?
Niet zolang het over de eigen zorg van de patiënt gaat. De GBA noemt een bericht direct marketing zodra het promotionele inhoud bevat, ook als het daarnaast nuttige informatie geeft. Dan gelden de regels voor reclame per e-mail en sms, waaronder voorafgaande toestemming, en kan de patiënt zich altijd verzetten.
De GBA heeft niets gezegd over een tandarts die een openstaand behandelplan opvolgt. Onze lezing: een neutraal bericht met een vraag en een manier om te antwoorden is zorgcommunicatie. Een korting, een actie, een ander aanbod of een vergelijking met een andere praktijk maakt er reclame van.
Het oude reclameverbod voor tandartsen uit 1958 is in 2018 afgeschaft. Wat de praktijk aan het publiek meedeelt, moet volgens de kwaliteitswet wel waarheidsgetrouw zijn, mag niet aanzetten tot overbodige behandelingen en mag niet bedoeld zijn om patiënten te ronselen. De VVT-code verbiedt ook financiële argumenten.
GBA, aanbeveling 01/2025 over direct marketing (definitieve versie, in het Frans)
Welke echte termijnen mag u noemen?
Een verzonnen deadline hoort niet in een opvolgbericht. Deze drie zijn echt, en u kunt ze feitelijk uitleggen, bij voorkeur in het gesprek of een brief, niet in een sms:
- Het mondzorgtraject. Een patiënt vanaf 19 jaar die het vorige kalenderjaar geen terugbetaalde tandzorg kreeg, betaalt voor vullingen, wortelkanaalbehandelingen en extracties ongeveer het dubbele eigen aandeel, en voor een uitneembare prothese ongeveer 50 euro meer. Het ziekenfonds kan de patiënt zijn eigen situatie vertellen.
- Orthodontie. Om terugbetaald te worden, moet een gewone orthodontische behandeling beginnen vóór de 15de verjaardag, of vóór die dag bij het ziekenfonds gemeld zijn.
- Voorschotten. Het eerste voorschot mag ten vroegste bij de eerste zitting gevraagd worden, en een voorschot is nooit meer dan de helft van het bedrag voor de behandeling van de volgende zes maanden.
Wat zet u in het bericht, en wat niet?
De naam van de praktijk, de woorden behandelplan of offerte, een uitnodiging om te bellen of te antwoorden, en een manier om te stoppen. Niet de tandnummers, niet de diagnose, niet de naam van de behandeling, niet het bedrag en geen foto: een sms verschijnt op een vergrendeld scherm, en ook een afspraak bij de tandarts kan een gezondheidsgegeven zijn.
Stuur één opvolging, en stop bij een nee. Noteer die weigering, zodat niemand in de praktijk een tweede keer belt.
Berichten om over te nemen
Elk bericht past eens ingevuld in één sms en werkt ook op WhatsApp. Hoe WhatsApp daarbij in orde blijft, staat bij WhatsApp in de tandartspraktijk.
| Wanneer | Tekst om over te nemen |
|---|---|
| Twee weken na het gesprek | Dag [voornaam], hebt u nog vragen over het behandelplan van [naam praktijk]? Bel [nummer] of antwoord hier. Liever geen berichten? Antwoord STOP. |
| Offerte met een geldigheidsdatum | Dag [voornaam], de offerte van [naam praktijk] loopt tot [datum]. Een afspraak maken of eerst iets vragen? Bel [nummer] of antwoord hier. |
| Als de patiënt nee zegt | Dank u om het te laten weten, [voornaam]. We noteren het. Verandert u van gedacht, dan bent u welkom op [nummer]. |
Wat doet Tilcao hiermee?
Bij Tilcao is het opvolgen van behandelplannen een van de zes rollen. Ze werkt alleen met berichten die de praktijk vooraf goedkeurt, in de taal van de patiënt, en ze stopt bij een nee. Een patiënt die antwoordt met een vraag, krijgt een afspraak of een persoon. Voor de berichten rond gewone afspraken staan er voorbeelden bij de herinneringen voor een tandartsafspraak.
Wat praktijken ons vragen
Hoe lang is een offerte van de tandarts geldig?
In België bestaat daar geen wettelijke termijn voor. De praktijk kiest zelf een geldigheidsdatum en zet die op de offerte, zodat de patiënt weet tot wanneer het bedrag geldt.
Mag ik een patiënt herinneren aan een openstaand behandelplan?
Met een neutraal bericht over zijn eigen zorg, ja: een vraag, een manier om te antwoorden en een manier om te stoppen. De GBA heeft daar niets specifieks over gezegd, maar een korting of een ander aanbod zou er volgens haar definitie reclame van maken. Stop bij een nee.
Zijn de twee RIZIV-documenten voor tandartsen een offerte?
Nee. Het zijn bewijsstukken die de patiënt na de zorg krijgt voor zijn ziekenfonds of aanvullende verzekering, één bij derdebetalersregeling en één bij rechtstreekse betaling. Een standaardofferte bestaat in België niet.
Mag ik een voorschot vragen voor een behandeling?
Ja, ten vroegste bij de eerste zitting, en nooit meer dan de helft van het bedrag voor de behandeling van de volgende zes maanden. De behandeling, de materiaalkosten en de voorschotten spreekt u vooraf af met de patiënt.
Tilcao is het besturingssysteem voor tandartspraktijken in België, met een AI-receptionist die oproepen en WhatsApp-berichten van patiënten beantwoordt in het Nederlands, het Frans en het Engels, en afspraken inplant, verzet en annuleert in de agenda van de praktijk zelf.