Hoe vermindert u no-shows in uw tandartspraktijk?

Hoeveel no-shows heeft een tandartspraktijk in België?

Dat cijfer bestaat niet. Er is geen officiële Belgische meting van no-shows bij tandartsen, en er is ook geen Europees cijfer dat u er zomaar op kunt leggen. De percentages die in deze markt circuleren, komen uit de marketing van leveranciers, meestal uit een ander land en zonder gepubliceerde methode. Wij zetten hier dus geen getal neer.

De enige eerlijke bron is uw eigen agenda. Eén maand tellen volstaat om te weten waar u staat, en het is meteen het enige cijfer waarmee u later kunt vergelijken. Een percentage uit een Amerikaanse of Nederlandse brochure zegt niets over uw patiëntenbestand, uw openingsuren of uw manier van bevestigen.

Tel daarbij apart. Een patiënt die dinsdagavond afbelt voor woensdagvoormiddag is iets anders dan een patiënt die woensdagvoormiddag gewoon niet komt opdagen. Ze hebben een andere oorzaak en ze vragen een andere oplossing.

• Tel één maand lang elke afspraak die niet is doorgegaan.
• Splits ze in twee groepen: te laat geannuleerd, en niet komen opdagen zonder verwittigen.
• Noteer per geval hoeveel uren op voorhand u het wist. Dat bepaalt of u de plaats nog kon opvullen.
• Noteer het afspraaktype en de duur. Een reiniging van 30 minuten en een kroon van 90 minuten wegen niet hetzelfde.
• Noteer of de patiënt een bevestiging en een herinnering kreeg, en via welk kanaal.
• Herhaal de telling na drie maanden. Pas dan weet u of een aanpassing iets heeft opgeleverd.

Wat is het verschil tussen een late annulatie en een no-show?

Bij een late annulatie weet u het op voorhand, bij een no-show niet. Dat ene verschil bepaalt alles wat u er nog aan kunt doen. Een patiënt die vanavond afbelt voor morgenvroeg laat een gat na dat u vanavond nog kunt opvullen, als er iemand belt. Een patiënt die niet komt opdagen, laat een gat na dat al bezig is.

Daarom werken de twee met andere middelen. De late annulatie vraagt snelheid en een wachtlijst. De no-show vraagt een bevestiging en een herinnering die de patiënt echt bereiken, plus een geschreven regel over wat er daarna gebeurt. Wie beide onder één noemer zet, lost meestal geen van beide op.

In Vlaanderen weegt zo’n leeg moment extra zwaar, want er staan patiënten aan de andere kant van de deur. Toen VRT in maart 2023 veertig willekeurige Vlaamse praktijken opbelde om een afspraak te maken, hadden er 25 een patiëntenstop, stopten er 4 met hun praktijk en namen ze niemand meer aan, konden er 8 alleen boeken met lange wachttijden, en konden er 3 binnen twee maanden een afspraak geven. Dat is een steekproef en geen statistiek, maar het beeld is herkenbaar: de stoel blijft leeg terwijl iemand anders niet binnen raakt.

VRT NWS, telefonische rondvraag bij 40 Vlaamse tandartspraktijken, 27 maart 2023

Wat vermindert no-shows echt?

Drie dingen, en ze werken alleen samen. Een bevestiging waarop de patiënt kan antwoorden, een herinnering in het kanaal dat hij leest, en een wachtlijst die gebeld wordt zodra er een plaats vrijkomt. De eerste twee zorgen ervoor dat de patiënt komt of tijdig verwittigt. De derde zorgt ervoor dat het gat dat er toch valt, niet leeg blijft.

Een bevestiging die alleen vertrekt en nergens op terugkomt, is een mededeling. Wat het verschil maakt, is dat de patiënt op datzelfde bericht kan antwoorden met “dat lukt me niet” of “graag later”, en dat daar meteen iets mee gebeurt. Wie tijdens de openingsuren moet opbellen om af te bellen, doet dat vaak gewoon niet.

Het kanaal telt evenveel als de tekst. De ene patiënt leest elke sms op zijn gsm, de andere opent enkel WhatsApp, een derde leest zijn e-mail en een oudere patiënt wil gebeld worden. Eén kanaal voor iedereen kost u altijd een deel van uw patiënten.

Zet in de bevestiging ook meteen wat de patiënt moet meebrengen. Vanaf 1 oktober 2026 moeten tandartsen die de derdebetalersregeling elektronisch toepassen, de identiteit van de patiënt bij elk contact controleren met een eID, een elektronische vreemdelingenkaart, een Kids-ID of een ISI+-kaart. Eén zin in het bevestigingsbericht scheelt een hoop uitleg aan het onthaal.

• Een bevestiging meteen na het boeken, met datum, uur, behandelaar en wat mee te brengen.
• Een herinnering op een vast moment op voorhand, in het kanaal dat de patiënt zelf gebruikt.
• Een antwoord op dat bericht komt binnen als een actie, niet als een ongelezen sms op een toestel dat niemand opvolgt.
• Annuleert de patiënt, dan komt de plaats onmiddellijk vrij voor de wachtlijst.
• Elk contact laat een spoor na, zodat u achteraf ziet wat er wel en niet verstuurd is.

RIZIV over de identiteitscontrole bij derdebetaler, van toepassing vanaf 1 oktober 2026

Waarom blijft de wachtlijst liggen?

Omdat het bellen is, en bellen kost tijd die er op dat moment niet is. Een plaats die morgenvroeg vrijkomt, moet vandaag nog ingevuld raken. Dat betekent: de wachtlijst doornemen, de patiënten eruit halen die dit behandeltype en dit uur aankunnen, bellen, en bij geen antwoord de volgende bellen. Tussen twee patiënten door lukt dat zelden, en na 18u00 is er niemand meer om het te doen.

In een tandartsenpraktijk met meerdere behandelaars wordt het nog zwaarder, want de plaats moet ook bij de juiste behandelaar en bij de juiste stoel passen. Daarom is dit het stuk dat in bijna elke praktijk blijft liggen, en niet de bevestiging of de herinnering. Die twee staan meestal al ingesteld.

Het is ook exact het werk waarvoor een agent geschikt is. Zodra een annulatie binnenkomt, zoekt Tilcao in uw wachtlijst wie in aanmerking komt voor dat behandeltype en dat moment, contacteert die patiënten in hun eigen kanaal, en boekt de eerste die bevestigt in de agenda van de praktijk. De anderen krijgen te horen dat de plaats weg is, zodat niemand twee keer opdaagt.

De regels blijven van u. Wie mag voorgaan, hoeveel patiënten er tegelijk gecontacteerd worden, hoe lang een plaats vastgehouden wordt en welke afspraaktypes zo opgevuld mogen worden: dat zet u één keer op papier, en Tilcao voert het elke keer op dezelfde manier uit. Hieronder staat hoe één opvulling eruitziet. De tijdstippen zijn illustratief.

• 14u03. Annulatie binnengekomen voor morgen om 9u00, 45 minuten.
• 14u04. Wachtlijst doorzocht op behandeltype, duur en behandelaar.
• 14u05. Drie patiënten gecontacteerd, elk in hun eigen kanaal.
• 14u21. De eerste bevestigt. De plaats wordt geboekt in de agenda van de praktijk.
• 14u21. De twee anderen worden verwittigd dat het moment al weg is.
• 14u21. Het onthaal ziet de wijziging staan, met de reden erbij.

Wat is het verschil tussen een recall en een afspraakherinnering?

Een afspraakherinnering gaat naar een patiënt die al een afspraak heeft. Een recall gaat naar een patiënt die er geen heeft. Dat is het hele verschil, en het wordt vaak door elkaar gehaald omdat beide berichten uit dezelfde software vertrekken en er in de inbox hetzelfde uitzien.

De herinnering wil één ding: dat de patiënt op het afgesproken uur komt, of tijdig verwittigt als het niet lukt. De recall wil iets anders: dat een patiënt die te laat is voor zijn controle opnieuw een afspraak vastlegt. Een praktijk die enkel herinneringen verstuurt, houdt de bestaande agenda netjes maar ziet het patiëntenbestand stilaan wegzakken. Een praktijk die enkel recall doet, vult een agenda die daarna weer gaten laat vallen.

Verstuurt uw praktijksoftware vandaag al een afspraakherinnering, dan hebt u het eerste stuk staan. Het tweede stuk vraagt opvolging: een recall zonder antwoord moet later opnieuw, in een ander kanaal, en uiteindelijk met een telefoon. Dat is waarom recall in de praktijk zo vaak stopt na het eerste bericht.

Wat betekent het mondzorgtraject voor uw recall?

Het mondzorgtraject geeft uw patiënt een concrete financiële reden om binnen hetzelfde kalenderjaar terug te komen. Vanaf de 19e verjaardag geldt: wie in het vorige kalenderjaar terugbetaalde tandzorg kreeg, blijft in het traject en behoudt het lagere persoonlijk aandeel. Wie een jaar overslaat, betaalt daarna ongeveer het dubbele remgeld voor onder meer vullingen, wortelkanaalbehandelingen en extracties.

Dat maakt een Belgische recall iets anders dan een vriendelijke herinnering. Het is een bericht met een gevolg, en patiënten reageren daar anders op. De precieze voorwaarden en bedragen wijzigen, dus wij zetten ze hier niet op een rij en verwijzen naar het RIZIV zelf. Zet in uw eigen recalltekst wat er voor de patiënt op het spel staat, en link door naar de officiële pagina in plaats van een bedrag te noemen.

Voor kinderen loopt de logica anders. Bij min-18-jarigen worden twee preventieve mondonderzoeken per kalenderjaar terugbetaald, en die moeten in verschillende semesters vallen. Een recall die enkel rekent met zes maanden sinds het laatste bezoek, zit daar structureel naast. Tandsteenverwijdering wordt één keer per kwadrant per kalenderjaar terugbetaald, wat opnieuw een kalenderjaar is en geen interval.

Tilcao verwittigt de patiënt hierover met uw tekst en in uw naam. Het berekent zelf geen terugbetaling, noemt geen bedrag dat het niet van u gekregen heeft, en verwijst voor de regels naar het RIZIV. Wie vragen heeft over zijn terugbetaling, hoort dat hij daarvoor bij zijn mutualiteit of bij de praktijk terechtkan.

RIZIV over het mondzorgtraject en het mondonderzoek, geraadpleegd in september 2026

Illustratief rekenvoorbeeld: wat levert opvullen op?

Het voorbeeld hieronder is een illustratie en geen gemeten resultaat van Tilcao. De aannames staan erbij, zodat u ze kunt vervangen door de cijfers uit uw eigen agenda.

Zes lege momenten per week van elk 30 minuten zijn drie uur lege stoel per week. Raakt de helft daarvan opgevuld, dan wint u anderhalf uur per week terug, of ongeveer zes uur over een maand van vier weken. Wat dat waard is, hangt af van uw tarieven en van het behandeltype, en dat cijfer vult u zelf in.

Wij publiceren hier bewust geen bedrag en geen percentage uit een pilootproject. Zodra er gemeten resultaten zijn, komen die erbij, met de methode erbij vermeld.