Wie neemt de telefoon op buiten de openingsuren en tijdens de wachtdienst?
Buiten de openingsuren belt er nog altijd iemand. Tilcao neemt die oproep op in het Nederlands, het Frans of het Engels, plant gewone afspraken meteen in uw agenda in en stuurt de bevestiging. Gaat het om pijn of een urgentie, dan beoordeelt Tilcao niets: het volgt de geschreven regel van uw praktijk, zegt de patiënt letterlijk wat die regel voorschrijft en geeft meteen door aan de persoon of de dienst die u hebt aangeduid. Wie pijn heeft, moet altijd een mens bereiken, en Tilcao is er om dat sneller te laten gebeuren.
Laatst bijgewerkt
Hoe is de tandartswachtdienst in België geregeld?
De wachtdienst dekt de weekends, de feestdagen en de brugdagen, niet de gewone weekdagen. De Nederlandstalige tandartswachtdienst voor Vlaanderen en Brussel is bereikbaar op 0903 39 969, op die dagen van 9u00 tot 18u00. Buiten die dagen en die uren is er geen wachtdienstlijn die opneemt.
In Brussel bestaat daarnaast een aparte Franstalige garde met een eigen nummer en eigen uren. Wallonië werkt niet met één centraal nummer, maar met een kaart die live gaat tijdens de wachtperiodes.
Daar zit de eigenlijke opening. Een patiënt die op een gewone dinsdag om 21u00 belt, valt buiten de wachtdienst en buiten uw openingsuren tegelijk. Die oproep komt bij niemand terecht, tenzij uw praktijk zelf iets geregeld heeft.
| Wachtdienst | Wanneer bereikbaar | Gebied |
|---|---|---|
| 0903 39 969, Nederlandstalige tandartswachtdienst | Weekends, feestdagen en brugdagen, van 9u00 tot 18u00. Niet op weekdagen. | Vlaanderen en Brussel |
| 02 426 10 26, Franstalige garde dentaire | Zaterdag, zondag, feestdagen en brugdagen, van 9u00 tot 17u00. | Brussel |
| Geen centraal nummer, enkel een kaart die live gaat | Tijdens de wachtperiodes | Wallonië |
Wie neemt de telefoon op als de praktijk gesloten is?
Tilcao neemt op, en handelt de gewone vraag meteen af. Telefoonpermanentie buiten de openingsuren gaat immers zelden over urgenties: iemand boekt om 21u00 een controle, iemand wil zijn afspraak van donderdag verzetten, iemand vraagt of u nieuwe patiënten aanneemt.
De volgende ochtend vindt uw onthaal geen stapel voicemails, maar afspraken die al in de agenda staan en een verslag van elk gesprek. Er blijft niets liggen om terug te bellen.
- Herkent de patiënt aan twee gegevens die overeenkomen, bijvoorbeeld naam en geboortedatum.
- Kijkt in de echte beschikbaarheid van uw agenda en verzint geen uur.
- Boekt, verzet of annuleert de afspraaktypes die u hebt vrijgegeven.
- Biedt een moment dat vrijkomt na een annulatie aan patiënten van de wachtlijst aan, zodat de stoel de volgende dag niet leeg blijft.
- Beantwoordt vragen over openingsuren, ligging, parkeren en wat de patiënt moet meebrengen, uit een kennisbank die u zelf beheert.
- Verwittigt de patiënt per sms of WhatsApp en laat een gestructureerd gespreksverslag na voor uw team.
Wat doet Tilcao als iemand ’s nachts belt met hevige tandpijn?
Tilcao beoordeelt niets. Het stelt geen diagnose, weegt geen urgentie af en geeft geen advies over pijnstillers. Wat het wel doet: opnemen, vaststellen dat dit dringend is, de geschreven regel van uw praktijk toepassen, de patiënt letterlijk zeggen wat die regel voorschrijft, en meteen doorgeven aan de persoon of de dienst die u hebt aangeduid.
Zodra er een alarmsignaal valt, stopt Tilcao met boeken. Het herhaalt de naam of het nummer twee keer, biedt aan om het gesprek te beëindigen zodat de patiënt meteen kan bellen, en verwittigt uw team met wat de patiënt zelf gezegd heeft.
Waar de patiënt naartoe gaat, bepaalt u. Dat kan uw eigen gsm zijn, een collega van wacht, de tandartswachtdienst tijdens de uren dat die opneemt, 1733 voor de huisartsenwachtdienst of 112 bij levensgevaar. Tilcao kiest die route niet: het leest voor wat u hebt opgeschreven.
- Nooit een aandoening benoemen.
- Nooit beoordelen hoe ernstig of hoe dringend een klacht is.
- Nooit een geneesmiddel aanraden of een dosis noemen, ook geen middel dat vrij verkrijgbaar is.
- Nooit een voorschrift of een behandeling beloven.
- Nooit een afspraak boeken over een alarmsignaal heen.
Welke regel volgt Tilcao buiten de uren?
De uwe. Elke tandartsenpraktijk schrijft die regel één keer op: wat voor u een urgentie is, wie er dan gebeld wordt, op welk nummer, en wat de patiënt te horen krijgt als niemand opneemt. Tilcao voert die regel elke keer op dezelfde manier uit, ook om drie uur ’s nachts en ook op een brugdag.
Verandert er iets aan uw regeling, dan past u de regel aan en geldt ze vanaf het volgende gesprek. Elk gesprek levert een gestructureerde samenvatting en een auditspoor op: wie belde, wat er gevraagd is, welke regel er toegepast is en wat er in de agenda veranderd is.
| Oproep buiten de openingsuren | Wat Tilcao doet |
|---|---|
| Controle, reiniging of een andere gewone afspraak | Kijkt in de agenda, boekt en stuurt een bevestiging |
| Afspraak verzetten of annuleren | Verzet of annuleert, en biedt het vrijgekomen moment aan de wachtlijst aan |
| Vraag over openingsuren, ligging of wat mee te brengen | Antwoordt uit de kennisbank die u beheert |
| Pijn, zwelling, bloeding, trauma of een ander alarmsignaal | Stopt met boeken, geeft uw regel weer en verbindt door of noemt het afgesproken nummer |
| Vraag die uw regel niet dekt | Noteert de vraag, verwittigt uw team en zegt de patiënt wanneer hij antwoord krijgt |
Weet de patiënt dat hij met een AI spreekt?
Ja, en Tilcao zegt het in de eerste zin. Sinds 2 augustus 2026 gelden de transparantieverplichtingen van artikel 50 van de Europese AI-verordening: wie met een AI-systeem praat, moet dat weten, tenzij het voor een redelijk oplettend persoon vanzelf spreekt. Een agent die afspraken inplant is geen hoogrisicosysteem, en wij beweren niet dat er een conformiteitsbeoordeling voor hoogrisicosystemen gebeurd is.
Buiten de uren telt die duidelijkheid dubbel. Wie om 23u00 belt, wil weten met wie hij spreekt en hoe hij bij een mens raakt. Er is daarom altijd een uitweg: doorschakelen naar een persoon, of een terugbelverzoek dat bovenaan ligt zodra de praktijk opent.
- De openingszin klinkt bijvoorbeeld zo: “Goeiedag, u spreekt met de digitale assistent van de praktijk. Ik ben geen mens. Waarmee kan ik u helpen?”
- De patiënt kan op elk moment vragen om een mens te spreken, ook wanneer de regel dat niet voorschrijft.
Europese Commissie over de transparantieverplichtingen van artikel 50 van de Europese AI-verordening
Wat gebeurt er met de gegevens van een nachtelijke oproep?
De reden waarom iemand een tandarts belt, is een gezondheidsgegeven. Dat valt onder artikel 9 van de GDPR, en dat verandert niet omdat het 23u00 is. Uw praktijk is de verwerkingsverantwoordelijke, Tilcao is de verwerker. Er is een verwerkersovereenkomst nodig vóór het eerste echte patiëntgesprek, met een bijlage die elke subverwerker noemt.
Voor Tilcao iets voorleest uit een dossier, controleert het eerst twee gegevens die overeenkomen. Het noemt de naam van de behandelaar, de reden van een afspraak of een andere afspraak niet voordat dat gelukt is, en het geeft niets vrij aan een derde, behalve aan een ouder of voogd van een minderjarige. Wie bij ons een transcript kan inkijken, is gebonden aan een schriftelijke geheimhoudingsplicht die het beroepsgeheim van de praktijk weerspiegelt, en elke raadpleging wordt gelogd.
Wat praktijken ons vragen
Werkt het ook buiten de openingsuren en in het weekend?
Ja. Tilcao neemt op wanneer u dat instelt: ’s avonds, ’s nachts, in het weekend, op feestdagen en op brugdagen. Er is geen bemand uurrooster en dus geen uur waarop de lijn gesloten is. U beslist zelf welk nummer wanneer wordt doorgeschakeld.
Kan het de wachtdienst opvangen?
Tilcao vangt de telefoon van uw eigen praktijk op, ook tijdens een wachtdienstperiode. Het vervangt de wachtdienst niet en neemt de rol van de tandarts van wacht niet over. Wat het doet, is opnemen, uw regel weergeven en de patiënt naar de juiste persoon of dienst leiden, ook wanneer dat de tandartswachtdienst is.
Wat gebeurt er als een patiënt belt met hevige tandpijn?
Tilcao beoordeelt de klacht niet. Het stopt met boeken, past de geschreven regel van uw praktijk toe, zegt de patiënt wat die regel voorschrijft en geeft meteen door aan de persoon of het nummer dat u hebt aangeduid. Het nummer wordt twee keer herhaald en uw team krijgt een verslag met wat de patiënt zelf gezegd heeft.
Beoordeelt de AI klachten of urgenties?
Nee. Tilcao stelt geen diagnose, benoemt geen aandoening, weegt geen urgentie af en raadt geen geneesmiddel of dosis aan, ook geen vrij verkrijgbaar middel. Dat is klinisch werk en het blijft bij uw zorgverleners. De enige beslissing die Tilcao neemt, is welke regel van uw praktijk van toepassing is.
Wanneer wordt een oproep doorgegeven aan een persoon?
Bij elk alarmsignaal dat in uw regel staat, bij elke vraag die de kennisbank niet dekt, en telkens wanneer de patiënt erom vraagt. Buiten de uren betekent doorgeven ofwel doorschakelen naar een nummer dat u hebt aangeduid, ofwel een terugbelverzoek dat bovenaan ligt zodra de praktijk opent.
Moeten wij ons telefoonnummer veranderen?
Nee. U behoudt uw nummer en schakelt het door naar Tilcao, bijvoorbeeld enkel na 18u00, in het weekend en op feestdagen. De patiënt belt hetzelfde nummer als altijd. Zet u de doorschakeling uit, dan rinkelt de telefoon opnieuw zoals vroeger.
Wat is het verschil tussen een telesecretariaat en een AI-receptionist?
Een telesecretariaat is een menselijke dienst met bemande uren, en buiten die uren is er niemand aan de lijn. Tilcao neemt op elk uur op en schrijft rechtstreeks in de agenda van de praktijk in plaats van een boodschap door te geven. Voor een oordeel over een klacht hebt u nog altijd een mens nodig, en daarvoor bestaat precies de regel die Tilcao volgt.
Boekt de AI ’s nachts echt in onze agenda, of laat hij enkel een boodschap na?
Het boekt. Tilcao kijkt in de echte beschikbaarheid van uw agenda, houdt het moment vast en bevestigt aan de patiënt. Bestaat er voor uw systeem nog geen koppeling, dan werkt het in de andere modus: opnemen, alles correct noteren en een gestructureerde taak achterlaten voor het onthaal.
Wat als de patiënt geen Nederlands spreekt?
Tilcao voert het gesprek in het Nederlands, het Frans of het Engels en kan binnen hetzelfde gesprek van taal wisselen. Dat is in Brussel en in de Vlaamse Rand geen luxe, ook niet om 22u00. De samenvatting voor uw team komt in de taal van de praktijk.