Telefoonpermanentie voor een tandartspraktijk: de drie opties
Een tandartspraktijk heeft drie eerlijke opties voor de telefoon: uw eigen team neemt op, u besteedt uit aan een telesecretariaat met mensen, of een AI-agent neemt de oproepen aan. Zelf opnemen werkt niet terwijl er een patiënt in de stoel zit. Een telesecretariaat neemt op tijdens de uren dat het bemand is en geeft u de boodschap door, maar zet de afspraak alleen in uw agenda als het daar toegang toe heeft. Tilcao neemt elk uur van de dag op, boekt in de agenda van de praktijk zelf, en geeft het gesprek door aan een persoon zodra uw eigen regels dat vragen.
Laatst bijgewerkt
Welke oproepen mist een tandartspraktijk vandaag?
De oproepen die u mist, komen bijna allemaal op dezelfde momenten binnen. Het onthaal staat aan de stoel, het is middagpauze, het is na 18u, of er belt iemand terwijl de eerste beller nog aan de lijn is. Op geen van die momenten hoort de patiënt een mens.
Een gemiste oproep blijft zelden alleen een gemiste oproep. Het is een nieuwe patiënt die de volgende praktijk in de lijst belt, een annulatie die te laat binnenkomt om de plaats nog op te vullen, of een patiënt met pijn die niet weet waar hij terecht kan. De stoel blijft leeg en niemand in de praktijk weet dat het gebeurd is.
Wij plakken daar geen cijfer op. Er bestaat geen officiële Belgische meting van gemiste oproepen in een praktijk, en de percentages die in deze markt circuleren komen uit de marketing van leveranciers. Wat u wel kunt doen, is uw eigen oproeplogboek één week lang bekijken. Dat cijfer is van u en het klopt.
- Tijdens een behandeling. Het onthaal is bezig en de telefoon rinkelt door naar de voicemail.
- Tijdens de middagpauze. De praktijk is dicht, en het is net het moment waarop een werkende patiënt vrij is om te bellen.
- Na 18u, in het weekend en op feestdagen. De praktijk is dicht en de patiënt die dan belt, hoort niemand.
- De tweede beller. Eén lijn, één persoon, en de tweede oproep hoort een bezettoon.
- De patiënt die niet inspreekt. Een voicemail zonder antwoord voelt voor veel bellers hetzelfde als een gesloten praktijk.
Zelf opnemen, telesecretariaat of AI-agent?
Elk van de drie is sterk op iets anders. Zelf opnemen geeft de warmste ontvangst en de meeste context, maar alleen wanneer er iemand vrij is. Een telesecretariaat vangt de uren op waarop uw onthaal het niet aankan, met mensen aan de lijn. Een AI-agent neemt altijd op en kan zelf boeken, maar geeft het ongewone gesprek bewust door.
De tabel hieronder vergelijkt de categorieën, niet de merken. Wij noemen geen concurrenten en publiceren hun prijzen niet, want die veranderen en het is niet aan ons om ze hier vast te zetten.
| Wat u wilt weten | De praktijk neemt zelf op | Telesecretariaat met mensen | AI-agent zoals Tilcao |
|---|---|---|---|
| Uren dat er iemand opneemt | Alleen de openingsuren, en alleen als er op dat moment iemand vrij is | De uren waarvoor de dienst bemand is. Een mens werkt niet de klok rond, dus die uren zijn eindig | Elk uur van de dag, ook ’s avonds, in het weekend en op feestdagen |
| Terwijl er een patiënt in de stoel zit | De oproep rinkelt door of gaat naar de voicemail | De dienst neemt op en stoort u niet | De agent neemt op en stoort u niet |
| Twee patiënten bellen tegelijk | De tweede hoort een bezettoon | Hangt af van hoeveel operatoren op dat moment vrij zijn | Beide oproepen krijgen tegelijk antwoord |
| Komt de afspraak in de agenda van de praktijk? | Ja, uw team boekt ze meteen | Alleen als de dienst toegang heeft tot uw agenda. Zonder koppeling krijgt u een boodschap en boekt uw team ze later | Ja. Tilcao leest de echte beschikbaarheid en schrijft de afspraak weg in de agenda van de praktijk |
| Talen | De talen die uw team spreekt | De talen van de operator die op dat moment opneemt | Nederlands, Frans en Engels, ook wanneer de patiënt binnen hetzelfde gesprek wisselt |
| Pijn, zwelling of een ongeval | Uw team hoort het en past uw praktijkregel toe | De operator volgt uw instructie en verwittigt u | Tilcao beoordeelt niets, stopt met boeken en volgt uw escalatieregel naar een persoon of naar de wachtdienst |
| Een ongewoon of gevoelig gesprek | Uw team kent de patiënt en hoort de nuance | Het sterkste punt van deze optie. Een mens improviseert | Wordt bewust doorgegeven aan een genoemde persoon |
| Wat u er achteraf van terugziet | Wat iemand toevallig noteerde | De boodschap die de dienst doorgeeft | Een gestructureerde samenvatting en een auditspoor van elk gesprek |
Waarin een telesecretariaat met mensen beter is
Een mens is beter in het gesprek dat in geen enkel script past. De boze patiënt, het overlijden in de familie, de beller die door elkaar praat, de advocaat aan de lijn, de vraag die niemand ooit eerder stelde. Daar wint een ervaren operator, en dat blijft zo.
Daarom is doorgeven bij Tilcao geen noodrem maar een ontwerpkeuze. De agent herkent dat een gesprek buiten de afgesproken lijnen valt en geeft het door aan een genoemde persoon, met alles wat al gezegd is erbij. Uw team begint niet van nul en de patiënt moet zijn verhaal niet opnieuw doen.
Een dienst met mensen heeft ook een menselijke grens. De permanentie is bemand tijdens bepaalde uren, elke operator doet één gesprek tegelijk, en wat er daarna met de boodschap gebeurt, blijft werk voor uw onthaal. Dat is geen verwijt aan de dienst, het is de vorm van de oplossing.
Komt de afspraak echt in uw eigen agenda?
Bij Tilcao wel, en dat is de vraag die het verschil maakt. Een dienst die opneemt en een boodschap doorgeeft, verplaatst het werk alleen: iemand in de praktijk moet de afspraak nog altijd intikken en de patiënt terugbellen. Tilcao raadpleegt de echte beschikbaarheid in de agenda van de praktijk, houdt het moment vast tijdens het gesprek, en boekt, verzet of annuleert het daar.
Hoe die koppeling er technisch uitziet, hangt af van uw pakket. Geen enkel Belgisch tandheelkundig softwarepakket publiceert vandaag een open, gedocumenteerde API, en er bestaat in de Belgische tandheelkunde geen standaard voor het uitwisselen van afspraken. Wij bekijken dus per praktijk welke weg werkt, via uw online agenda of via uw software, en wij zeggen het ook wanneer er geen weg is.
Tilcao is zelf geen praktijksoftware en vervangt de uwe niet. Tilcao attesteert niet, factureert niet, komt niet in eAttest, eFact of eTar, schrijft niets in het patiëntendossier en heeft geen MyCareNet-erkenning nodig om een afspraak te boeken. De integratiegebruiker krijgt de smalste rechten die volstaan: de agenda lezen, afspraken van de afgesproken types aanmaken, verzetten en annuleren.
NIC, lijst van erkende softwarepakketten voor tandartsen, versie 10 maart 2026
Wie neemt op buiten de openingsuren en tijdens de wachtdienst?
Buiten de openingsuren neemt in de meeste praktijken niemand op, en in België is dat geen detail. De Nederlandstalige tandartswachtdienst voor Vlaanderen en Brussel, 0903 39 969, werkt alleen in het weekend, op feestdagen en op brugdagen, van 9u00 tot 18u00, via een betalend nummer. Door de week is er na sluitingstijd geen tandheelkundige wachtdienst. Dat gat vult vandaag niemand.
Tilcao neemt die oproepen wel aan en doet er het juiste mee. Binnen uw openingsuren boekt de agent. Daarbuiten past hij de regel toe die u hebt vastgelegd: een afspraak inplannen voor de eerstvolgende vrije voormiddag of namiddag, een terugbelverzoek klaarzetten voor uw team, of de beller naar de juiste route sturen en het nummer twee keer herhalen.
Welke route dat is, bepaalt u, niet wij. Voor de tandheelkundige wachtdienst is dat het nummer hierboven, in Brussel bestaat daarnaast een aparte Franstalige garde, voor huisartsenwacht is er 1733 en voor een echt spoedgeval 112. Tilcao beoordeelt nooit hoe ernstig een klacht is en stelt nooit een diagnose.
Wachtdienstregeling van de Vlaamse tandartsenverenigingen, geraadpleegd in september 2026
Hoe zet u telefoonpermanentie op zonder uw nummer te veranderen?
U houdt uw nummer en u schakelt door. Dat kan altijd, alleen bij bezet, alleen bij geen antwoord, of alleen buiten de openingsuren, en u kunt de doorschakeling zelf onderbreken. Wat de agent daarna mag doen, komt uit uw eigen instellingen en uit uw eigen kennisbank.
Eén Belgisch detail hoort in die instellingen thuis. Vanaf 1 oktober 2026 moet een tandarts die de derdebetalersregeling elektronisch toepast, bij elk patiëntencontact de identiteit van de patiënt nagaan met de eID, de Kids-ID, de ISI+-kaart of de elektronische vreemdelingenkaart. Een bevestiging die de patiënt vraagt zijn identiteitskaart mee te brengen, scheelt uw onthaal werk aan de balie.
- Doorschakelen. Uw bestaande nummer blijft het nummer op uw website en op uw deur.
- Uw openingsuren, per dag en per stoel, met de voormiddag en de namiddag apart wanneer dat bij u zo werkt.
- Uw afspraaktypes en hun duur, zodat een controle geen uur van de agenda opeet.
- Uw kennisbank: parkeren, toegankelijkheid, wat een patiënt moet meebrengen, en of de tandarts geconventioneerd is. De agent antwoordt alleen met wat u hebt ingegeven en verzint nooit een tarief.
- Uw escalatieregel: welk soort oproep naar welke persoon gaat, en hoe snel.
- Uw bevestigingen en herinneringen, per sms, WhatsApp of e-mail naar de gsm van de patiënt. Een herinnering de dag voordien is de eenvoudigste manier om vergeten afspraken en no-shows te beperken.
RIZIV, identiteitsverificatie bij derdebetaler voor tandartsen, van toepassing vanaf 1 oktober 2026
Weten uw patiënten dat ze met een AI spreken?
Ja, en dat is geen vrije keuze. Sinds 2 augustus 2026 gelden de transparantieverplichtingen van artikel 50 van de Europese AI-verordening: wie met een AI-systeem praat, moet dat weten, tenzij het voor een redelijk oplettende persoon evident is. Tilcao zegt het daarom in de eerste zin van het gesprek, in de taal van de beller.
Een afsprakenagent is geen AI-systeem met een hoog risico, en wij beweren dat ook niet. Wat wel telt, is dat de patiënt een uitweg heeft. Wie liever een mens spreekt, wordt doorgegeven of teruggebeld. Een mededeling zonder alternatief is geen keuze.
Gesproken gesprekken worden opgenomen, en de beller hoort vooraf dat het gebeurt, waarvoor en hoe lang de opname bewaard wordt. Onder de GDPR is uw praktijk de verwerkingsverantwoordelijke en is Tilcao de verwerker. Een verwerkersovereenkomst hoort er te zijn voor het eerste echte patiëntengesprek, met de onderaannemers erin benoemd.
Europese Commissie, transparantieverplichtingen onder artikel 50 van de AI-verordening
Wat praktijken ons vragen
Wat is het verschil tussen een telesecretariaat en een AI-receptionist?
Een telesecretariaat is een dienst met mensen die uw oproepen aanneemt tijdens de uren dat ze bemand is en die u de boodschap doorgeeft. Een AI-receptionist neemt elk uur op, beantwoordt meerdere oproepen tegelijk en kan de afspraak zelf in de agenda van de praktijk zetten. Voor het ongewone gesprek is een mens beter, en daarom geeft Tilcao dat soort oproepen bewust door.
Neemt de AI de telefoon op als niemand in de praktijk kan opnemen?
Ja. U schakelt door bij bezet, bij geen antwoord, of altijd. De agent neemt op terwijl uw onthaal met een patiënt bezig is, tijdens de middagpauze, en ook wanneer een tweede patiënt belt terwijl de eerste nog aan de lijn is.
Werkt het ook buiten de openingsuren en in het weekend?
Ja, elk uur van de dag. Buiten uw openingsuren volgt de agent de regel die u hebt vastgelegd: boeken op het eerstvolgende vrije moment, een terugbelverzoek klaarzetten, of de beller naar de tandartswachtdienst sturen. Door de week bestaat er in België na sluitingstijd geen tandheelkundige wachtdienst, en dat is precies waar dit telt.
Wat gebeurt er als een patiënt belt met hevige tandpijn?
Tilcao beoordeelt geen klachten en stelt geen diagnose. Bij pijn, zwelling, bloeding of een ongeval stopt de agent met boeken en volgt hij de regel van uw praktijk: doorgeven aan een genoemde persoon, een dringende plaats voorstellen, of de beller naar de wachtdienst of 112 sturen. Het nummer wordt twee keer herhaald.
Spreekt de AI Nederlands, Frans en Engels tijdens hetzelfde gesprek?
Ja. De agent antwoordt in de taal van de beller en volgt het wanneer die halverwege wisselt, wat in Brussel en in de Vlaamse Rand dagelijkse praktijk is. Drie talen op één nummer, zonder dat uw team moet uitzoeken wie op dat moment Frans kan spreken.
Vervangt dit mijn onthaalmedewerker?
Nee. Het neemt de repetitieve oproepen over: een afspraak maken, verzetten of annuleren, de openingsuren, de weg en het parkeren. Uw onthaalmedewerker houdt de gesprekken waar een mens voor nodig is en de patiënten die aan de balie staan.
Ziet de AI de echte beschikbaarheid in onze agenda, of stelt hij zomaar een uur voor?
De echte beschikbaarheid. De agent raadpleegt de agenda van de praktijk voor hij een moment voorstelt, houdt dat moment vast tijdens het gesprek en schrijft de afspraak daar weg. Een uur dat niet vrij is, wordt niet aangeboden.
Wat kost telefoonpermanentie voor een tandartspraktijk?
Wij publiceren geen prijs. Wat een praktijk betaalt hangt af van het aantal oproepen, het aantal vestigingen en stoelen, de kanalen die u wilt gebruiken en de koppeling die uw agenda vraagt. Dat bespreken wij op een gesprek van een halfuur, met uw eigen agenda erbij. Prijzen van andere aanbieders zetten wij hier bewust niet neer, want die veranderen.
Werkt dit ook voor een groepspraktijk met meerdere vestigingen?
Ja. Een tandartsenpraktijk met meerdere stoelen of vestigingen heeft per vestiging eigen openingsuren, eigen afspraaktypes en eigen regels, en die worden apart ingesteld. Eén nummer kan de beller naar de juiste agenda leiden, en elk gespreksverslag vermeldt over welke vestiging het ging.