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Quand un cabinet dentaire manque un appel
Un cabinet manque rarement un appel par négligence. Il le manque parce que la seule personne qui peut décrocher est occupée ailleurs, et parce que le téléphone ne prévient pas. Ces appels manqués, que l’on appelle aussi des appels perdus, ne laissent aucune trace dans l’agenda : personne ne sait combien il y en a eu hier.
Quatre moments reviennent dans toutes les journées.
- 08h41. L’assistante est au fauteuil, gants aux mains. Le téléphone sonne dans une pièce vide.
- 12h30. Le cabinet déjeune. Le patient tombe sur le répondeur, puis appelle le cabinet suivant.
- 18h10. La journée est finie. C’est précisément l’heure à laquelle un patient qui travaille a enfin le temps d’appeler.
- Le deuxième appelant. La ligne est déjà prise par le premier. Il n’entend qu’une tonalité d’occupation.
Répondre soi-même, télésecrétariat humain ou agent IA ?
Les trois formules fonctionnent. Elles ne couvrent pas les mêmes heures, ne produisent pas le même résultat dans l’agenda, et ne réagissent pas de la même façon quand l’appel sort de l’ordinaire.
Ce tableau compare des catégories, pas des marques. Les plages horaires exactes, le nombre d’opérateurs et ce que couvre le contrat varient d’un prestataire à l’autre : demandez-les par écrit avant de signer. Le troisième choix est détaillé sur la page secrétariat IA pour cabinet dentaire. Pour un médecin généraliste, un kiné ou un autre cabinet de soins, le même choix, avec les prix et Impulseo, est expliqué sur la page télésecrétariat médical.
| Critère | Le cabinet répond lui-même | Télésecrétariat humain | Agent IA |
|---|---|---|---|
| Heures couvertes | Les heures d’ouverture, quand quelqu’un est libre | Les plages publiées par le prestataire. Larges en semaine, plus étroites le week-end et les jours fériés | 24h/24 et 7j/7, sans plage à négocier |
| Pendant qu’un patient est au fauteuil | Le soin s’interrompt, ou le téléphone sonne dans le vide | L’appel est pris à l’extérieur du cabinet | L’appel est pris sans interrompre le soin |
| Deuxième appelant pendant le premier | Tonalité d’occupation | Selon le nombre d’opérateurs disponibles à cet instant | Les deux appels sont pris en même temps |
| Le rendez-vous arrive dans l’agenda | Oui, votre équipe l’encode | Selon le contrat : un message à rappeler, ou un accès à l’agenda | Oui, écrit pendant l’appel dans l’agenda du cabinet |
| Langues | Celles que parle la personne présente | Celles des opérateurs de garde à cet instant | Français, néerlandais et anglais, y compris un changement de langue en cours d’appel |
| Appel inhabituel ou délicat | Point fort : votre équipe connaît la patientèle | Point fort : une personne entend le ton et s’adapte | Transmis à une personne désignée, avec le résumé de l’appel |
| Douleur ou urgence | Votre règle, appliquée par votre équipe | Message transmis selon la consigne donnée | Aucune évaluation clinique. Votre règle de routage, annoncée et répétée |
Ce qu’une personne fait mieux qu’un agent IA
Une personne est meilleure sur l’appel inhabituel. Un patient bouleversé, un récit confus, une plainte, une demande qui ne ressemble à aucune autre : un humain entend le ton, pose la question qui n’était pas prévue et improvise. Un agent IA n’improvise pas, et c’est voulu.
Tilcao transmet ces appels exprès. Il note ce qu’il a compris, passe la main à une personne désignée du cabinet avec le résumé de l’appel et le dossier du patient, et le dit clairement à l’appelant. Vous pouvez aussi reprendre la ligne à tout moment.
- La douleur, le gonflement, le saignement, un traumatisme : Tilcao n’évalue pas les symptômes.
- Une question que la base de connaissances du cabinet ne couvre pas.
- Une plainte, un litige, une demande financière qui sort de ce que le cabinet a renseigné.
- Tout appelant qui demande à parler à une personne.
Combien coûte un télésecrétariat pour un cabinet dentaire ?
Un forfait mensuel pour un nombre d’appels, puis un montant par appel au-delà. Un service belge pour le secteur médical publie quatre formules, de 114,17 euros par mois pour 25 appels à 871,59 euros pour 500 appels. Chaque appel au-delà du forfait coûte de 1,63 à 2,33 euros, un appel de plus de trois minutes compte double, et l’installation coûte 211,58 euros une seule fois, sauf dans la plus grande formule. Tous les montants sont hors TVA.
La facture suit donc le nombre d’appels que vous transférez. Le tableau calcule la formule la moins chère pour cinq volumes. Votre central téléphonique ou votre opérateur vous indique combien d’appels votre cabinet reçoit par mois.
Ce service indique comme horaires les jours ouvrables de 8 h à 20 h et le samedi de 9 h à 12 h. Tilcao n’apparaît pas dans le tableau : son tarif se fixe par cabinet, lors d’un appel, et n’est pas publié.
| Appels par mois | Par mois, hors TVA | Par appel | Formule la moins chère |
|---|---|---|---|
| 50 | 172,42 € | 3,45 € | Startup |
| 100 | 251,79 € | 2,52 € | Essential |
| 200 | 398,69 € | 1,99 € | Professional |
| 400 | 740,69 € | 1,85 € | Professional |
| 600 | 1 034,59 € | 1,72 € | Expert |
SourceRingphone (groupe Corilus), tarifs du télésecrétariat, consultés le 5 octobre 2026
Le rendez-vous arrive-t-il vraiment dans l’agenda du cabinet ?
Oui, dès qu’une liaison existe avec votre système : Tilcao écrit le rendez-vous pendant l’appel, à l’endroit que votre équipe consulte déjà, puis envoie la confirmation et le rappel de la veille. C’est la question qui sépare une permanence téléphonique utile d’une pile de messages. Un message « rappelez ce patient » déplace le travail vers le lendemain, il ne le supprime pas.
Soyons précis sur la façon dont cela se branche. Crossuite, un logiciel en ligne, dispose d’une API REST qu’il ouvre à ses partenaires sur demande. Les autres logiciels de gestion dentaire belges ne publient pas d’API ouverte. La voie réaliste passe donc par la couche agenda du cabinet, système par système, avec l’accord de la plateforme, et nous répondons sur le vôtre plutôt que sur « tous les logiciels ». Tilcao n’est pas un logiciel de gestion de cabinet : il ne touche ni à MyCareNet, ni à l’eAttest, ni à l’eFac, ni au dossier clinique. Il lit l’agenda, crée, déplace et annule des rendez-vous des types que vous avez configurés.
Le reste de l’appel se traite à partir de la base de connaissances que vous contrôlez : heures d’ouverture, accès et parking, ce qu’il faut apporter, statut de conventionnement tel que le cabinet l’a renseigné. Tilcao n’estime jamais un tarif qu’on ne lui a pas donné.
- À partir du 1er octobre 2026, le tiers payant électronique impose de vérifier l’identité du patient à chaque contact, par eID, carte d’étranger électronique, Kids-ID ou carte ISI+.
- Conséquence pratique pour l’accueil téléphonique : chaque confirmation rappelle au patient d’apporter sa carte d’identité.
SourceINAMI, vérification de l’identité du patient en tiers payant, applicable au 1er octobre 2026
Le soir, le week-end et pendant la garde dentaire
En dehors des heures d’ouverture, la Belgique laisse un vrai trou. La garde dentaire francophone de Bruxelles (02 426 10 26) fonctionne les samedis, dimanches, jours fériés et jours de pont, de 09h00 à 17h00. La garde dentaire néerlandophone, elle, répond au 0903 39 969, les week-ends, les jours fériés et les jours de pont, de 09h00 à 18h00. C’est un numéro payant, à 1,50 euro la minute, et le service annonce couvrir la Flandre. Un cabinet bruxellois a donc deux numéros à inscrire dans sa règle, un par langue, pour ne pas envoyer un appelant néerlandophone vers une ligne francophone. La Wallonie ne publie pas de numéro unique : seule une carte interactive sur dentistedegarde.be est active pendant les périodes de garde. En semaine, après la fermeture des cabinets, il n’existe aucun dispositif dentaire national.
Tilcao répond à ces heures-là. Il ne remplace pas la garde et il n’évalue pas la douleur. Il applique la règle que vous avez écrite : sur un signal d’alerte, il arrête de proposer des créneaux, annonce le routage, répète le numéro deux fois et propose de terminer l’appel.
Tout le monde n’appelle pas. Le patient qui ne parvient pas à vous joindre écrit souvent sur WhatsApp plutôt que de rappeler le lendemain. Tilcao lit ce message et y répond, avec les mêmes règles et le même agenda que par téléphone : il réserve, déplace ou annule, et il transmet à une personne dès que le message sort du cadre.
- Le numéro d’urgence du cabinet, si vous en donnez un.
- La garde dentaire francophone de Bruxelles, 02 426 10 26, assurée par des praticiens de l’art dentaire, pendant ses périodes réelles.
- La garde dentaire néerlandophone, 0903 39 969, pour un appelant qui parle néerlandais.
- Le 1733 pour la garde de médecine générale.
- Le 112 pour une urgence vitale.
Le patient sait-il qu’il parle à une intelligence artificielle ?
Oui, et il l’entend dès la phrase d’accueil, juste après la salutation. Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’IA impose d’informer une personne qu’elle interagit avec un système d’IA, sauf si c’est évident. Un agent qui prend des rendez-vous n’est pas un système à haut risque, et nous ne prétendons pas le contraire.
Une annonce n’a de valeur que s’il existe une alternative. L’appelant peut demander une personne à n’importe quel moment de l’appel, et il l’obtient.
Un appel dentaire contient des données de santé au sens de l’article 9 du RGPD : un motif de consultation, une douleur, un médicament. Le cabinet est responsable du traitement, Tilcao est sous-traitant, et un contrat de sous-traitance au sens de l’article 28 existe avant le premier appel patient réel. Chaque conversation produit un résumé structuré et une trace consultable.
Ce que les cabinets nous demandent
Qui répond au téléphone quand mon assistante est au fauteuil ?
Tilcao prend l’appel, sans que personne ne quitte la salle de soins. Il identifie le patient, consulte les disponibilités réelles et réserve, déplace ou annule le rendez-vous. Si l’appel sort du cadre que vous avez fixé, il passe la main à une personne du cabinet avec le résumé de la conversation.
Quelle est la différence entre un télésecrétariat et un agent IA ?
Un télésecrétariat est un service humain : des opérateurs répondent pour vous pendant les plages prévues au contrat, et leur nombre limite les appels simultanés. Un agent IA répond à toute heure, prend plusieurs appels en même temps et écrit directement dans l’agenda. L’humain reste meilleur sur l’appel inhabituel, ce qui est exactement la raison pour laquelle Tilcao lui transmet ces appels.
Un secrétariat médical à distance, est-ce la même chose qu’un télésecrétariat ?
Oui, ce sont deux noms pour un service où quelqu’un répond aux appels du cabinet depuis ailleurs. La différence utile est ailleurs : une permanence humaine répond pendant ses heures et transmet un message, un agent IA répond à toute heure et peut encoder le rendez-vous dans l’agenda.
Combien coûte un télésecrétariat ou une permanence téléphonique pour un cabinet dentaire ?
Un télésecrétariat humain facture un forfait mensuel et un montant par appel au-delà du forfait, donc la facture suit l’activité du téléphone. L’exemple de calcul de cette page convertit les tarifs publiés d’un service belge en montant mensuel. Quand vous comparez des offres, regardez quatre lignes plutôt qu’un seul montant : le forfait mensuel, les frais d’installation, le coût de chaque appel au-delà du forfait, et les plages horaires réellement incluses. Tilcao ne publie pas de prix : la formule se discute par cabinet, lors d’un appel.
Un dentiste reçoit-il une aide pour un télésecrétariat ?
Pas à notre connaissance. L’intervention Impulseo dans les frais de télésecrétariat est prévue pour les médecins généralistes, pas pour les dentistes, et nous n’avons pas trouvé de mesure équivalente pour les dentistes. Un cabinet dentaire paie donc son télésecrétariat lui-même.
L’agent parle-t-il français et néerlandais ?
Oui, et l’anglais également, y compris en changeant de langue au milieu d’un appel. Pour un cabinet bruxellois, c’est la situation normale plutôt que l’exception. La voix a été choisie séparément pour chaque langue, pour qu’elle sonne belge et non française ou hollandaise.
Et si le patient écrit sur WhatsApp au lieu d’appeler ?
Le même agent s’en occupe. Un patient qui tombe sur une ligne occupée n’insiste pas toujours : il écrit. Tilcao répond au message, identifie le patient, consulte les disponibilités réelles et réserve, déplace ou annule le rendez-vous dans le même agenda que par téléphone. Les règles ne changent pas : aucune évaluation clinique, et transmission à une personne dès que le message sort du cadre que vous avez fixé.
Un agent IA peut-il prendre un rendez-vous directement dans mon logiciel de gestion ?
C’est l’objectif, et cela dépend du système que vous utilisez. À part Crossuite, qui ouvre une API REST à ses partenaires sur demande, aucun logiciel dentaire belge ne publie d’API ouverte, donc le raccordement se fait cabinet par cabinet, par la couche agenda ou, pour Crossuite, par cette API avec son accord. Dites-nous quel système vous faites tourner et nous vous répondrons sur celui-là, sans promesse générale.
Que se passe-t-il si le patient a mal ? L’agent évalue-t-il la douleur ?
Non. Tilcao ne nomme aucune affection, n’évalue pas l’urgence sur le plan clinique et ne recommande aucun médicament. La douleur, le gonflement, le saignement et les traumatismes déclenchent la règle du cabinet : il arrête de réserver, annonce le routage prévu et transmet à une personne ou au service de garde.
L’agent peut-il transférer l’appel à une personne du cabinet ?
Oui, vers la personne que vous désignez, et il le dit à l’appelant. La personne reçoit le résumé de l’appel et le dossier du patient, elle ne reprend donc pas la conversation à zéro. Vous gardez aussi la possibilité de reprendre la ligne vous-même à tout moment.
Puis-je écouter les appels et lire un résumé de chaque appel ?
Oui. Chaque conversation produit un résumé structuré et une trace de ce qui a été fait : identification, disponibilités consultées, rendez-vous créé, déplacé ou annulé, transmission éventuelle. Les appels vocaux sont enregistrés, et les appelants en sont informés avant l’enregistrement, comme le RGPD et le droit belge l’exigent.