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Tilcao, est-ce seulement un réceptionniste IA ?
Non. L’accueil est l’un des six rôles. Tilcao est le système d’exploitation du travail autour du fauteuil : le même système qui répond au téléphone comble aussi les trous de l’agenda, fait revenir les patients en retard de contrôle, suit les traitements proposés par le dentiste, absorbe l’administratif répétitif et montre au propriétaire où le temps de fauteuil et le chiffre d’affaires se perdent.
Les six rôles travaillent à partir du même dossier patient, du même agenda et des mêmes règles du cabinet, par-dessus le logiciel que vous utilisez déjà. Tilcao ne remplace pas ce logiciel : votre système reste le dossier, Tilcao fait le travail autour.
Que fait Tilcao dans un cabinet dentaire ?
Comme secrétariat IA du cabinet dentaire, il prend en charge le travail répétitif de l’accueil : répondre aux appels et aux messages, identifier le patient, vérifier ce qui est réellement libre à l’agenda, réserver, déplacer, annuler, confirmer. Il travaille par téléphone, par WhatsApp et par e-mail. Concrètement, il répond à l’appel qui sonne pendant un soin et qui devient sinon un appel manqué, et chaque conversation laisse derrière elle un résumé structuré et une piste d’audit.
Le produit est organisé en six rôles. Un cabinet n’est pas obligé de les activer tous, et chacun suit les règles que le cabinet a écrites.
| Rôle | Ce qu’il prend en charge |
|---|---|
| Réceptionniste | Répond aux appels et aux messages, prend, déplace et annule les rendez-vous |
| Planification | Cherche le bon créneau, tient la liste d’attente, propose les créneaux libérés |
| Rappels | Repère les patients en retard pour leur contrôle et relance avec vos messages |
| Coordination des traitements | Relance les plans de traitement restés ouverts |
| Back-office | Trie les messages, exécute l’administratif répétitif, prépare des brouillons |
| Gestion du cabinet | Résume la semaine : fauteuils inoccupés, rappels en retard, escalades |
En quelles langues l’agent parle-t-il à vos patients ?
En français, en néerlandais et en anglais. Au téléphone, l’appel arrive sans langue connue et l’agent prend celle du patient, ce qui est la situation normale d’un cabinet bruxellois. Une démonstration lancée depuis une page du site connaît déjà la langue de cette page et se déroule dans cette langue.
La voix n’est pas la même dans les trois langues, et c’est voulu. Une seule voix ne peut pas être native en trois langues : un timbre construit sur du néerlandais lit le français avec son accent, et l’inverse s’entend tout autant. Nous avons donc fait passer le même appel à vingt-six voix candidates, langue par langue, mesuré chaque enregistrement, puis choisi à l’oreille parmi les finalistes. Un chiffre n’entend pas un accent.
| Langue | Ce que le patient entend |
|---|---|
| Français | Une voix féminine choisie à l’oreille parmi dix candidates. Nous continuons à chercher mieux. |
| Néerlandais | Une voix flamande native, préférée aux voix des Pays-Bas par une oreille flamande. |
| Anglais | Une voix anglaise britannique, légèrement ralentie pour rester calme au téléphone. |
Tilcao fonctionne-t-il avec le logiciel de votre cabinet ?
Vous ne changez pas de logiciel. Tilcao se pose par-dessus ce que le cabinet utilise déjà, et le rendez-vous est écrit dans votre agenda, pas dans un agenda parallèle. Ce qui est techniquement possible dépend de votre installation, et cela se vérifie chez vous avant la mise en ligne, pas après.
Autant le dire franchement : à part Crossuite, un logiciel en ligne qui ouvre une API REST à ses partenaires sur demande, aucun logiciel dentaire belge ne publie d’API ouverte, et les rails eHealth ne couvrent pas les agendas. La voie réaliste passe donc par la couche agenda, celle que beaucoup de cabinets ont déjà branchée sur leur logiciel, ou, pour Crossuite, par son API partenaire, avec l’accord de Crossuite. La seule liste publique faisant autorité des paquets dentaires reconnus en Belgique reste le registre MyCareNet du NIC.
Tilcao n’est pas un logiciel de gestion de cabinet et ne figure pas sur cette liste. Il n’atteste pas, ne facture pas, n’entre ni dans eAttest, ni dans eFac, ni dans eTarif, et n’écrit jamais dans le dossier clinique. Le compte d’intégration reçoit les droits les plus étroits qui fonctionnent : lire l’agenda, créer et déplacer les types de rendez-vous configurés, annuler.
SourceNIC/CIN, liste des logiciels dentaires reconnus pour MyCareNet, version du 10/03/2026
Que fait l’agent quand un patient a mal ?
Il ne l’évalue pas. Une douleur, un gonflement, un saignement ou une inquiétude après une intervention sortent de son périmètre : il note ce que le patient a dit, arrête de réserver et applique la règle d’urgence du cabinet. C’est votre règle, pas la nôtre : qui est prévenu, à quel numéro, et ce qui est dit au patient en attendant.
En dehors des heures, l’agent lit et répète les numéros que le cabinet lui a confiés, sans jamais juger de l’urgence lui-même. La Belgique a ici un vrai trou : la garde dentaire francophone bruxelloise (02 426 10 26) ne fonctionne que les samedis, dimanches, jours fériés et jours de pont, de 09h00 à 17h00, et la Wallonie ne publie aucun numéro unique, seulement une carte active pendant les périodes de garde. En semaine après la fermeture, il n’y a pas de garde dentaire du tout. Pour une situation vitale, c’est le 112 ; pour la garde médicale générale, le 1733.
Les interdits, eux, sont écrits dans l’agent et ne se négocient pas au fil de la conversation.
- Jamais de diagnostic, jamais de conseil clinique.
- Jamais nommer une affection, jamais dire ce qu’un symptôme signifie.
- Jamais recommander ni doser un médicament, y compris en vente libre.
- Jamais juger de l’urgence à la place d’un praticien de l’art dentaire.
- Jamais annoncer un prix, un horaire ou une disponibilité qui ne vient pas de votre système ou de votre base de connaissances.
- Jamais dire qu’un rendez-vous est pris, déplacé ou annulé tant que le système ne l’a pas confirmé.
SourceFédération des Gardes Dentaires Francophones et Germanophone, carte des gardes
Le patient sait-il qu’il parle à une intelligence artificielle ?
Oui. L’agent ne se fait jamais passer pour une personne : si le patient demande s’il parle à une machine, il répond que oui, simplement, et poursuit. L’annonce d’ouverture et l’information sur l’enregistrement se règlent avec le cabinet avant sa mise en ligne.
Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’IA impose d’informer la personne qu’elle interagit avec un système d’IA, sauf lorsque c’est évident. Cela vaut quel que soit le niveau de risque du système. Un agent qui prend des rendez-vous n’est pas un système à haut risque, et nous ne prétendons pas avoir passé une évaluation de conformité que nous n’avons pas faite.
Aucune règle belge n’interdit par ailleurs à un agent IA de parler à un patient, et il n’existe pas d’Ordre des dentistes en Belgique qui aurait pu en édicter une. La reconnaissance passe par le SPF Santé publique et la Commission médicale provinciale ; la représentation, du côté francophone, par la Société de Médecine Dentaire et les Chambres de Médecine Dentaire. Aucune de ces instances n’a publié de position sur les réceptionnistes IA, et nous n’allons pas faire semblant du contraire. La vraie limite n’est pas technologique, elle est clinique.
Informer sans proposer d’alternative ne serait pas un choix. Un patient qui demande une personne, ou qui refuse l’enregistrement, est transmis : c’est l’un des motifs d’escalade inscrits dans l’agent.
Où sont les données de vos patients, et qui peut écouter les appels ?
Le cabinet est responsable du traitement, Tilcao est sous-traitant. Un contrat de sous-traitance au sens de l’article 28 du RGPD existe avant la mise en ligne du cabinet, avec une annexe qui nomme chaque sous-traitant ultérieur et la région où il traite les données.
Un appel dentaire n’est pas un appel ordinaire. Le motif de la visite, une douleur, un traitement en cours : ce sont des données de santé, donc des données de l’article 9. La base licite d’un cabinet est l’article 9, paragraphe 2, point h), lu avec le paragraphe 3, qui exige que le traitement se fasse sous la responsabilité d’un professionnel soumis au secret professionnel ou d’une personne soumise à une obligation équivalente.
Le secret professionnel de l’article 352 du Code pénal (anciennement article 458) lie le dentiste et son équipe. Il survit au RGPD, s’applique de façon autonome, et sa violation est pénale. Conséquence concrète chez nous : dès la mise en ligne du cabinet, toute personne capable de lire une transcription a signé un engagement écrit de confidentialité, et chaque accès est journalisé. Avant de lire le moindre détail d’un rendez-vous, l’agent vérifie deux identifiants concordants, le nom de famille ou le numéro appelant plus la date de naissance. Pas de date de naissance, pas de détails, même si le patient insiste.
Tout ne reste pas dans l’Union européenne. Tilcao tourne en Belgique et sa base de données est en Irlande. Retell et Twilio, pour la voix, traitent aux États-Unis, et le modèle de langage vient d’Anthropic, une société américaine. Avant la mise en ligne du cabinet, ces transferts sont couverts par les clauses contractuelles types ou par le cadre UE-États-Unis, et l’annexe du contrat nomme les régions réellement utilisées. Les durées de conservation de l’audio brut, des transcriptions et des résumés sont fixées dans ce même contrat, avant le premier appel. La plainte, elle, se dépose auprès de l’Autorité de protection des données, rue de la Presse 35, 1000 Bruxelles.
SourceAutorité de protection des données (GBA/APD), page sur les données sensibles
Comment se passe la mise en place ?
En quatre étapes, et la plus longue est la vôtre : décrire le cabinet. Ce que l’agent peut réserver et ce qu’il ne peut pas, les durées, les praticiens, les horaires, la règle d’urgence, qui reçoit quoi. C’est ce document qui fait la qualité des appels, pas le modèle.
Vous gardez votre numéro : le cabinet renvoie sa ligne vers Tilcao et peut la reprendre à tout moment. Il n’y a pas de grille tarifaire en ligne, parce que le volume d’appels, le nombre de praticiens, les canaux et le raccordement à votre logiciel changent tout d’un cabinet à l’autre. Le tarif se fixe par cabinet, lors d’un appel, avant tout engagement.
- La base de connaissances : ce que l’agent a le droit de dire sur le cabinet.
- Les règles : types de rendez-vous réservables, délais de réservation et d’annulation, praticiens.
- La règle d’escalade : qui est prévenu, à quel numéro, dans quel délai.
- Les appels d’essai sur un cabinet de démonstration, puis la mise en ligne sur un numéro réel.
Ce que les cabinets nous demandent
L’agent parle-t-il français et néerlandais, et sonne-t-il belge ?
Français, néerlandais et anglais, avec une voix propre à chaque langue. La voix néerlandaise est flamande et a été choisie par une oreille flamande, parce qu’une voix des Pays-Bas s’entend tout de suite chez un patient flamand. Pour le français, la voix actuelle a été retenue à l’oreille parmi dix candidates, et nous continuons à chercher mieux. Un cabinet bruxellois qui prend ses appels en français et en néerlandais dans la même matinée est le cas normal, pas l’exception.
Que se passe-t-il si le patient a mal ? L’agent évalue-t-il la douleur ?
Non, jamais. Il ne nomme aucune affection, ne dit pas ce qu’un symptôme signifie et ne recommande aucun médicament, même en vente libre. Il note ce que le patient a dit, arrête de réserver et applique la règle d’urgence du cabinet : la personne prévenue, le numéro à composer, ce qui est dit au patient en attendant. Pour une situation vitale, il renvoie au 112.
Que devient l’appel quand l’agent ne sait pas répondre ?
Il le dit et il passe la main. Il ne devine pas un prix, un horaire ou une disponibilité qui ne viendrait pas de votre système ou de votre base de connaissances : dans ce cas, il annonce qu’un collègue rappellera, puis crée l’escalade avec le résumé et le numéro de rappel. Après deux tentatives ratées sur la même chose, il s’arrête et transmet plutôt que d’essayer une troisième fois.
Faut-il changer de logiciel pour utiliser un agent IA ?
Non. Tilcao se pose par-dessus ce que vous avez déjà et, quand une liaison existe, écrit le rendez-vous dans votre agenda, pas à côté. À part Crossuite, qui ouvre une API REST à ses partenaires sur demande, aucun logiciel dentaire belge ne publie d’API ouverte, donc la faisabilité dépend de votre installation et se vérifie chez vous, avant la mise en ligne. Tilcao n’est pas un logiciel de gestion de cabinet, ne figure pas sur la liste MyCareNet et n’a besoin d’aucun certificat eHealth pour prendre un rendez-vous.
Où sont hébergées les données de mes patients, et qui peut écouter les appels ?
Le cabinet est responsable du traitement, Tilcao est sous-traitant, et le contrat de sous-traitance existe avant la mise en ligne du cabinet. Tilcao tourne en Belgique et sa base de données est en Irlande. La voix passe par Retell et Twilio, aux États-Unis, et le modèle de langage vient d’Anthropic, une société américaine. Chaque sous-traitant ultérieur est nommé en annexe avec sa région. Chez nous, seules les personnes qui en ont besoin pour faire fonctionner le service peuvent lire une transcription. Dès la mise en ligne du cabinet, chacune a signé un engagement écrit de confidentialité, et chaque accès est journalisé. Les durées de conservation de l’audio et des transcriptions sont fixées dans ce contrat, pas laissées au hasard.
Le patient sait-il qu’il parle à une intelligence artificielle ?
Oui. L’agent ne se fait jamais passer pour une personne et, si on le lui demande, il répond que oui sans détour. Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’IA impose d’informer la personne qu’elle interagit avec un système d’IA. Un patient qui préfère une personne, ou qui refuse l’enregistrement, est transmis à quelqu’un du cabinet.
Que se passe-t-il si l’agent se trompe ?
La règle de base est qu’il n’annonce jamais un rendez-vous pris, déplacé ou annulé tant que le système ne l’a pas confirmé. Si l’agent confirme malgré tout quelque chose que le journal des actions ne contient pas, cet écart est détecté et une escalade est créée : le cabinet voit la conversation, ce qui a été dit et ce qui a réellement été écrit. Chaque conversation laisse un résumé structuré et une piste d’audit. Vous pouvez reprendre la ligne à tout moment en coupant votre renvoi d’appel, et dès la mise en ligne du cabinet, chaque workflow se met aussi en pause séparément.
Combien coûte un agent IA pour un cabinet dentaire ?
Nous ne publions pas de grille tarifaire. Le prix se fixe par cabinet, lors d’un appel, parce que le volume d’appels, le nombre de praticiens et les rôles activés changent tout d’un cabinet à l’autre. Pour situer le marché, les télésecrétariats humains belges publient, eux, leurs tarifs mensuels et leurs plages horaires : c’est le repère de comparaison honnête à garder sous les yeux.
Combien de temps prend la mise en place ?
L’essentiel du délai n’est pas technique. Il tient à la description du cabinet : ce que l’agent a le droit de dire, ce qu’il peut réserver, à qui il transmet et dans quel délai. Une fois ces règles écrites, les appels d’essai tournent d’abord sur un cabinet de démonstration, puis le numéro passe en réel. Chaque mise en place se cale donc sur le cabinet plutôt que sur un planning standard.
Tilcao fonctionne-t-il aussi pour les médecins généralistes, les kinés, les psychologues et les autres cabinets de soins ?
Tilcao tourne aujourd’hui dans des cabinets dentaires, et les autres cabinets de soins en Belgique peuvent demander une mise en place : médecins généralistes, spécialistes, kinésithérapeutes, psychologues, logopèdes et cabinets de groupe. Le travail d’accueil est le même partout : répondre au téléphone et sur WhatsApp, prendre, déplacer et annuler les rendez-vous, les rappels et la liste d’attente. Ce qui se règle cabinet par cabinet, c’est le logiciel, les types de rendez-vous et leur durée, et la règle pour les appels urgents, qui renvoie au 1733 ou au 112 chez un généraliste. Dans chaque cabinet, Tilcao dit qu’il est une IA, ne fait jamais de tri médical et ne juge jamais de l’urgence d’une plainte.
Un agent IA remplace-t-il mon assistante ?
Non, et ce n’est pas ce que nous vendons. Il prend le travail répétitif, celui qui sonne pendant un soin : la prise de rendez-vous, les déplacements, les confirmations, les rappels. Tout ce qui demande un jugement, une décision clinique, une plainte, ou simplement un patient qui veut parler à quelqu’un, va à une personne. En Belgique, l’accueil et l’assistance au fauteuil sont souvent la même personne, et c’est précisément elle que le téléphone interrompt et que les patients doivent pouvoir atteindre quand cela compte.