Dix questions à poser avant de choisir une permanence téléphonique
Avant de confier le téléphone de votre cabinet dentaire à qui que ce soit, posez dix questions et faites écrire les réponses dans le contrat. Elles portent sur les heures réellement couvertes, le deuxième appelant, l’écriture du rendez-vous dans votre agenda, les langues, la règle d’urgence, l’enregistrement des appels, le contrat de sous-traitance, ce que vous voyez après l’appel, le coût quand le volume monte, et la façon de sortir. Les mêmes dix questions valent pour un télésecrétariat humain et pour un agent IA. Elles valent aussi pour Tilcao, et la dernière section donne nos propres réponses.
Martin Michaux · Dernière mise à jour
Pourquoi une liste de questions plutôt qu’une démonstration ?
Parce qu’une démonstration montre le meilleur appel, et que votre problème est le pire. On vous fait entendre un patient calme qui demande un détartrage un mardi à 10h00. Ce qui vous coûte réellement, c’est le vendredi à 18h10, deux appels en même temps, un patient qui parle néerlandais et un autre qui a mal.
Une liste écrite à l’avance change l’équilibre de la conversation. Vous n’écoutez plus une présentation, vous relevez des réponses. Envoyez-la par e-mail si vous préférez. Ce qui compte, c’est d’avoir une trace écrite avant de signer, parce qu’une promesse orale ne se retrouve pas dans un contrat.
Une précaution d’usage, et elle est importante. Ces dix questions sont écrites pour être retournées contre nous. Tilcao est un agent IA d’accueil téléphonique, donc un prestataire comme un autre sur cette liste, et une check-list qui exempte discrètement son auteur se repère en trente secondes. Posez-nous les dix. La dernière section donne nos réponses, y compris là où elles ne sont pas encore complètes.
- Demandez les réponses par écrit, pas à l’oral.
- Demandez ce qui se passe quand cela se passe mal, pas quand tout va bien.
- Demandez ce qui figure au contrat, pas ce qui est prévu.
- Posez les mêmes questions à chaque prestataire, dans le même ordre, pour pouvoir comparer les réponses côte à côte.
Quelles heures sont couvertes, et que se passe-t-il pendant que la ligne est prise ?
Faites écrire les plages exactes, jour par jour, et faites écrire ce que le patient entend en dehors. C’est la première chose que l’on résume à « disponibles en permanence », et c’est la première chose qui se révèle fausse un samedi. Un répondeur, une sonnerie dans le vide et un renvoi vers un numéro de garde ne produisent pas le même résultat pour la patientèle.
En Belgique, la question des heures a un fond réel. La garde dentaire francophone de Bruxelles (02 426 10 26) fonctionne les samedis, dimanches, jours fériés et jours de pont, de 09h00 à 17h00. La Wallonie ne publie pas de numéro unique, seulement une carte interactive active pendant les périodes de garde. En semaine, après la fermeture des cabinets, il n’existe aucun dispositif dentaire national. Ce que votre prestataire fait à 19h00 un mardi est donc une vraie question, pas un détail contractuel.
Le deuxième appelant est la question jumelle, et c’est celle que l’on oublie de poser. Une permanence humaine tient autant d’appels simultanés qu’elle a d’opérateurs disponibles à cet instant précis. Demandez le nombre. Demandez ensuite ce qu’entend le troisième appelant, et à quelle heure de la journée cette limite est la plus basse.
| La question à poser | Une bonne réponse ressemble à | Ce qui doit vous alerter |
|---|---|---|
| « Quelles sont vos plages exactes, jour par jour, et que se passe-t-il en dehors ? » | Un horaire par jour de la semaine, la phrase exacte que le patient entend hors plage, et le numéro vers lequel il est renvoyé. | Une couverture décrite en adjectifs plutôt qu’en heures. « On est toujours joignables. » |
| « Que se passe-t-il pour le deuxième appelant pendant que vous êtes avec le premier ? » | Un nombre d’appels simultanés garanti au contrat, et ce que le suivant entend. Ou la confirmation qu’il n’y a pas de limite pratique. | « Cela n’arrive presque jamais. » Aucun chiffre, ou un chiffre qui dépend de l’heure sans que l’heure soit précisée. |
| « Que se passe-t-il les jours fériés, les jours de pont et pendant vos propres congés ? » | Une règle claire, avec le comportement de repli écrit noir sur blanc. | Un silence, puis la découverte du régime particulier le 2 novembre au matin. |
Le rendez-vous est-il écrit dans votre agenda, ou relayé comme un message ?
C’est la question qui sépare une permanence utile d’une pile de messages. Un rendez-vous écrit dans votre agenda pendant l’appel est du travail fait. Un message « rappelez Madame Lambert » est du travail déplacé au lendemain, et il vous coûte un deuxième appel, souvent manqué à son tour. Les deux formules existent sur le marché, les deux sont défendables, mais elles ne se comparent pas au même prix ni au même bénéfice.
Faites préciser le mécanisme, pas le principe. Dans quel système exactement l’écriture a-t-elle lieu : votre logiciel de gestion, votre agenda en ligne, ou un agenda parallèle chez le prestataire que votre équipe devra recopier le soir ? Quel est le délai entre l’appel et l’écriture ? Que se passe-t-il quand deux personnes réservent le même créneau à trente secondes d’intervalle ?
Un point de contexte belge qui évite les malentendus. Aucun logiciel de gestion dentaire belge ne publie d’API ouverte et documentée, et il n’existe pas d’interopérabilité de type FHIR pour les rendez-vous en dentisterie belge. Un prestataire qui affirme « nous nous intégrons à tous les logiciels » décrit donc quelque chose qui n’existe pas encore. La réponse honnête se donne système par système, en nommant le vôtre.
Vient ensuite la question que l’on pose toujours trop tard : que voyez-vous, vous, une fois l’appel terminé ? Un cabinet qui ne peut pas relire ce qui a été dit ne peut ni corriger une erreur, ni répondre à un patient mécontent, ni démontrer quoi que ce soit. L’article 5, paragraphe 2, du RGPD demande de pouvoir démontrer, et une chose ne se démontre que si elle est enregistrée quelque part que vous pouvez ouvrir.
| La question à poser | Une bonne réponse ressemble à | Ce qui doit vous alerter |
|---|---|---|
| « Le rendez-vous est-il écrit dans notre propre agenda, et dans quel système exactement ? » | Le nom de votre système, le mécanisme de raccordement et le délai. Ou, franchement, « non, nous vous transmettons un message à rappeler ». | Une intégration affirmée sans que votre logiciel soit nommé. « Oui, on s’intègre à tout. » |
| « Que voyons-nous après l’appel, et à quel endroit ? » | Un résumé structuré par appel, le détail de ce qui a été consulté et écrit, et un accès que votre équipe ouvre elle-même quand elle veut. | Un décompte mensuel du nombre d’appels, et rien d’autre. |
| « Que se passe-t-il quand vous vous trompez de créneau ou de praticien ? » | Qui corrige, dans quel délai, qui prévient le patient, et où la correction apparaît dans l’historique. | Une réponse qui commence par « cela n’arrive pas ». |
Liste NIC/CIN des logiciels dentaires reconnus par MyCareNet, version du 10 mars 2026
Quelles langues, et qui décide qu’un appel est une urgence ?
Sur les langues, la seule réponse utile distingue la langue parlée de la langue traduite. Le français, le néerlandais et l’anglais sont-ils tenus par des personnes qui les parlent vraiment, ou par une traduction improvisée en cours d’appel ? Et à 08h30 un samedi, quand l’opérateur néerlandophone n’est pas de garde, que se passe-t-il ? En Belgique la question n’est pas théorique : un cabinet bruxellois change de langue plusieurs fois par jour, et un patient obligé de répéter dans sa deuxième langue raccroche.
Demandez aussi ce qui arrive au milieu d’un appel, quand un patient commence en français et bascule en néerlandais parce que le mot ne lui vient pas. À Bruxelles c’est le cas normal, pas l’exception.
Sur l’urgence, la seule question qui compte est celle de la décision. Qui décide qu’un appel est urgent ? Si la réponse est « notre opérateur juge », vous venez de déléguer un tri clinique à quelqu’un qui n’est pas praticien de l’art dentaire, sans l’avoir voulu. Si la réponse est « l’intelligence artificielle évalue la douleur », c’est pire encore. La bonne réponse est que le prestataire n’évalue rien : il applique une règle que vous avez écrite, et il la répète telle quelle.
Faites donc écrire cette règle avant le premier appel, avec les numéros dedans : votre numéro d’urgence si vous en donnez un, la garde dentaire pendant ses périodes réelles, le 1733 pour la garde de médecine générale, le 112 pour une urgence vitale. Une règle d’urgence sans numéros n’est pas une règle.
| La question à poser | Une bonne réponse ressemble à | Ce qui doit vous alerter |
|---|---|---|
| « Les langues sont-elles parlées par la personne qui décroche, ou traduites ? » | Une réponse par langue et par plage horaire, plus le comportement quand un patient change de langue en cours d’appel. | Une liste de langues sans horaires. « Nous gérons toutes les langues. » |
| « Qui décide qu’un appel est une urgence ? » | « Vous. Nous appliquons votre règle écrite, mot pour mot, et nous n’évaluons aucun symptôme. » | Toute réponse dans laquelle le prestataire, humain ou IA, juge la gravité à votre place. |
| « Que dites-vous exactement à un patient qui a très mal, un dimanche soir ? » | La phrase, écrite, avec les numéros qu’elle contient et le nombre de fois qu’ils sont répétés. | Une intention générale de « transmettre rapidement », sans texte et sans numéro. |
Les appels sont-ils enregistrés, et qui signe le contrat de sous-traitance ?
Un appel dentaire contient des données de santé au sens de l’article 9 du RGPD : un motif de consultation, une douleur, un médicament en cours. Cela restreint les réponses acceptables. Le cabinet est responsable du traitement, le prestataire est sous-traitant, et un contrat de sous-traitance au sens de l’article 28 doit exister avant le premier appel d’un vrai patient. Demandez-le avant de signer, pas après. Un prestataire qui ne l’a pas encore rédigé vous le dira à ce moment-là, et c’est déjà une information utile.
Sur l’enregistrement, trois régimes s’additionnent en droit belge. Le droit n’interdit pas d’enregistrer une conversation à laquelle on participe, mais l’article 314bis, paragraphe 2, du Code pénal punit l’usage d’un enregistrement pourtant licite dans une intention frauduleuse ou pour nuire. Le droit des télécommunications et le RGPD s’appliquent en plus, cumulativement : chaque participant, patients compris, doit être informé avant l’enregistrement, de la finalité précise et de la durée de conservation. Une durée de conservation sans chiffre n’est pas une durée de conservation.
L’article 458 du Code pénal ajoute une couche que le RGPD ne couvre pas. Le secret professionnel lie le praticien de l’art dentaire et, par extension, l’équipe du cabinet. Il s’applique de façon autonome, il survit au RGPD, et sa violation est pénale. Demandez donc, nommément, qui chez le prestataire peut lire une transcription, sous quelle obligation écrite, et si chaque consultation est journalisée.
Il y a une question de plus depuis le 2 août 2026. L’article 50 du règlement européen sur l’IA impose d’informer une personne qu’elle interagit avec un système d’IA, sauf si c’est évident. Si vous comparez un agent IA, demandez la phrase exacte que le patient entend au début de l’appel, et demandez ce qui se passe quand il répond qu’il préfère parler à quelqu’un. Une annonce sans alternative n’est pas un choix.
| La question à poser | Une bonne réponse ressemble à | Ce qui doit vous alerter |
|---|---|---|
| « Les appels sont-ils enregistrés, où l’enregistrement est-il stocké, et combien de temps ? » | Une région de traitement nommée, une durée chiffrée pour l’audio et une autre pour la transcription, et la phrase d’information que le patient entend. | « En Europe », sans aucun sous-traitant nommé. Une conservation « le temps nécessaire ». |
| « Nous fournissez-vous un contrat de sous-traitance, et pouvons-nous le lire avant de signer ? » | Le document, envoyé, avec l’annexe qui nomme chaque sous-traitant ultérieur et sa région de traitement. | Un article des conditions générales qui renvoie à une page web modifiable sans préavis. |
| « Qui, chez vous, peut lire la transcription d’un appel de nos patients ? » | Des personnes identifiables, liées par une obligation écrite de confidentialité, avec un accès nominatif et journalisé. | « Personne ne regarde ça. » Une réponse rassurante sans mécanisme derrière. |
Autorité de protection des données (GBA/APD), page sur les données sensibles
Que se passe-t-il quand le volume monte, et comment arrête-t-on ?
Deux questions d’argent et de sortie, et ce sont celles que l’on pose le moins avant de signer. La première : que devient votre facture le mois où le volume d’appels double ? Un lundi de rentrée, une campagne de rappels, une semaine de grippe. Demandez la ligne du contrat qui décrit le dépassement, et demandez une simulation sur vos propres hypothèses de volume plutôt que sur un cabinet moyen.
Ne comparez jamais deux offres sur le seul forfait mensuel. Quatre lignes déterminent ce que vous paierez réellement : le forfait, les frais de mise en place, le coût unitaire au-delà du forfait, et les plages horaires réellement comprises. C’est leur combinaison qui décide de ce que vous coûtera un samedi chargé. Ces quatre lignes se demandent par écrit, et elles se demandent avant la démonstration, pas après.
La seconde question est la sortie. Le préavis, la durée d’engagement, et surtout ce que deviennent les données. Votre patientèle n’a pas changé de cabinet parce que vous changez de prestataire. Récupérez-vous les résumés d’appels, sous quel format, dans quel délai, et à quelle date le reste est-il effacé ? Le contrat de sous-traitance doit prévoir la restitution ou l’effacement à la fin, au choix du cabinet.
Une dernière ligne, courte et souvent absente : pouvez-vous mettre le service en pause, ou reprendre la ligne vous-même, sans résilier ? Un cabinet qui ferme trois semaines en été n’a pas envie de choisir entre payer pour rien et tout arrêter.
| La question à poser | Une bonne réponse ressemble à | Ce qui doit vous alerter |
|---|---|---|
| « Que devient notre facture le mois où le volume d’appels double ? » | La règle de dépassement, le coût unitaire, et une simulation chiffrée sur nos hypothèses de volume à nous. | Un forfait « illimité » dont la limite figure en note de bas de page. |
| « Quel est le préavis, et que deviennent nos données à la fin du contrat ? » | Un préavis en jours, la restitution des résumés dans un format lisible, une date d’effacement, et la clause qui le dit. | Une résiliation possible « à tout moment » sans une seule clause sur les données. |
| « Pouvons-nous mettre le service en pause ou reprendre la ligne sans résilier ? » | Oui, avec le mécanisme et le délai, et la confirmation que rien ne continue en arrière-plan pendant la pause. | Une pause qui suppose un appel au service commercial et trois jours de délai. |
Les mêmes dix questions, posées à Tilcao
Voici nos réponses, dans l’ordre. Elles ne sont pas toutes complètes, et nous préférons l’écrire ici plutôt que de vous le laisser découvrir pendant la mise en place.
- Aucune certification ISO 27001, aucun rapport SOC 2, aucun audit externe.
- Aucune connexion à MyCareNet ni à l’eHealthBox, et aucun certificat eHealth. Tilcao n’est pas un logiciel de gestion et n’entre dans aucun flux de facturation.
- Aucun résultat de pilote mesuré à vous montrer aujourd’hui, parce qu’il n’y en a pas encore.
| La question | Notre réponse |
|---|---|
| Les heures couvertes, et en dehors | L’agent répond 24 h/24 et 7 j/7, sans plage à négocier. En dehors des heures d’ouverture, il applique la règle que vous avez écrite plutôt que de proposer un créneau qui n’existe pas. |
| Le deuxième appelant | Plusieurs appels sont pris en même temps. Il n’y a pas de nombre d’opérateurs de garde à cet instant, donc pas de tonalité d’occupation. |
| L’écriture dans l’agenda | Le rendez-vous est écrit pendant l’appel, dans le système du cabinet, dès qu’une liaison existe. C’est la réserve importante : aucun logiciel dentaire belge ne publie d’API ouverte, donc nous répondons sur votre système précis et pas sur « tous les logiciels ». |
| Les langues | Français, néerlandais et anglais, y compris un changement de langue en cours d’appel. La voix a été choisie séparément pour chaque langue, pour qu’elle sonne belge. |
| L’urgence, et qui décide | Tilcao n’évalue aucun symptôme et ne nomme aucune affection. Sur un signal d’alerte, il arrête de proposer des créneaux, annonce le routage que vous avez écrit, répète le numéro deux fois et propose de terminer l’appel. |
| L’enregistrement et sa durée | Les appels vocaux sont enregistrés et l’appelant en est informé avant l’enregistrement. Le traitement vise l’Union européenne et l’EEE. Les durées exactes sont fixées dans le contrat avec votre cabinet et ne sont pas encore publiées sur ce site : c’est une réponse incomplète, et elle doit compter comme telle dans votre comparaison. |
| Le contrat de sous-traitance | Nous le fournissons, signé avant le premier appel d’un vrai patient, avec une annexe qui nomme chaque sous-traitant ultérieur et sa région de traitement. Le modèle n’est pas encore téléchargeable sur ce site ; il vous est remis pendant la mise en place. |
| Ce que vous voyez après l’appel | Chaque conversation produit un résumé structuré et une piste d’audit : identification, disponibilités consultées, rendez-vous créé, déplacé ou annulé, transmission éventuelle. Le résultat est dérivé de ce qui a réellement été écrit dans l’agenda, pas de ce que l’agent a dit. |
| Le coût quand le volume monte | Nous ne publions pas de prix. Le tarif se fixe avec les premiers cabinets, sur le travail réel. Nous ne pouvons donc pas vous montrer aujourd’hui une simulation de facture à volume double, et un prestataire qui le peut a un avantage sur nous sur cette ligne. |
| La sortie, et les données | Le contrat prévoit la restitution ou l’effacement à la fin, au choix du cabinet. Un workflow se met en pause en un clic, et vous pouvez reprendre la ligne vous-même à tout moment. |
Ce que les cabinets nous demandent
Quelles questions poser avant de choisir un télésecrétariat dentaire ?
Dix, et les mêmes pour un service humain que pour un agent IA : les plages horaires exactes et le comportement en dehors, le sort du deuxième appelant, l’écriture du rendez-vous dans votre agenda, les langues et leur disponibilité par plage, qui décide qu’un appel est urgent, l’enregistrement et sa durée de conservation, le contrat de sous-traitance, ce que vous voyez après l’appel, le coût quand le volume monte, et les conditions de sortie. Faites répondre par écrit avant de signer.
Quelle est la différence entre un télésecrétariat et un agent IA ?
Un télésecrétariat est un service humain : des opérateurs répondent pendant les plages prévues au contrat, et leur nombre limite les appels simultanés. Un agent IA répond à toute heure et prend plusieurs appels en même temps. Sur cette liste de questions, les deux se comparent ligne par ligne, et l’humain garde un avantage net sur l’appel inhabituel ou délicat.
Comment vérifier que le rendez-vous arrive vraiment dans mon agenda ?
Demandez le nom exact du système dans lequel l’écriture a lieu, le mécanisme de raccordement et le délai entre l’appel et l’écriture. Demandez ensuite une démonstration sur votre propre agenda, pas sur un cabinet de démonstration. Aucun logiciel de gestion dentaire belge ne publie d’API ouverte et documentée, donc une réponse crédible nomme votre logiciel plutôt que de promettre « tous les logiciels ».
Faut-il un contrat de sous-traitance pour une permanence téléphonique dentaire ?
Oui. Un appel dentaire contient des données de santé au sens de l’article 9 du RGPD, le cabinet est responsable du traitement et le prestataire est sous-traitant. Un contrat au sens de l’article 28 doit exister avant le premier appel d’un vrai patient, avec une annexe qui nomme chaque sous-traitant ultérieur et sa région de traitement. Demandez à le lire avant de signer le contrat commercial.
Peut-on enregistrer légalement les appels des patients en Belgique ?
Le droit belge n’interdit pas d’enregistrer une conversation à laquelle on participe, mais l’article 314bis, paragraphe 2, du Code pénal punit l’usage d’un enregistrement licite dans une intention frauduleuse ou pour nuire. Le droit des télécommunications et le RGPD s’appliquent en plus : chaque participant doit être informé avant l’enregistrement, de la finalité précise et de la durée de conservation. Exigez donc une durée chiffrée, pas « le temps nécessaire ».
Qui doit décider qu’un appel dentaire est une urgence ?
Le cabinet, dans une règle écrite à l’avance. Un opérateur de télésecrétariat n’est pas praticien de l’art dentaire, et un agent IA n’a rien à évaluer non plus. Le rôle du prestataire est d’appliquer votre règle et de répéter les numéros qu’elle contient : votre numéro d’urgence, la garde dentaire pendant ses périodes réelles, le 1733 pour la garde de médecine générale, le 112 pour une urgence vitale.
Combien coûte une permanence téléphonique pour un cabinet dentaire en Belgique ?
Cela dépend de quatre lignes, jamais d’une seule : le forfait mensuel, les frais de mise en place, le coût unitaire au-delà du forfait, et les plages horaires réellement comprises. Demandez une simulation sur votre propre volume d’appels, y compris un mois chargé. Tilcao ne publie pas de prix : le tarif se fixe avec les premiers cabinets, lors d’un appel.
Mon cabinet est à Bruxelles. Que faut-il demander sur les langues ?
Demandez si le français, le néerlandais et l’anglais sont parlés par la personne qui décroche ou traduits, et demandez la disponibilité de chaque langue par plage horaire, pas en général. Demandez aussi le comportement quand un patient change de langue au milieu de l’appel, parce qu’à Bruxelles c’est la situation normale. Une liste de langues sans horaires ne vous dit rien sur un samedi matin.
Puis-je poser ces dix questions à Tilcao aussi ?
Oui, et c’est pour cela que la liste existe sous cette forme. La dernière section de cette page donne nos réponses aux dix, y compris les deux qui sont encore incomplètes : les durées de conservation ne sont pas publiées sur ce site, et nous ne pouvons pas simuler une facture puisque nous ne publions pas de prix. Si un autre prestataire répond mieux que nous sur ces lignes, prenez-le.