Qui répond au téléphone en dehors des heures et pendant la garde dentaire ?
En dehors des heures d’ouverture, le téléphone sonne quand même. Tilcao prend cet appel en français, en néerlandais ou en anglais, encode les rendez-vous ordinaires dans l’agenda du cabinet et envoie la confirmation. S’il s’agit d’une douleur ou d’une urgence, Tilcao n’évalue rien : il applique la règle écrite de votre cabinet, dit au patient exactement ce que cette règle prévoit et transmet immédiatement à la personne ou au service que vous avez désignés. Un patient qui a mal doit toujours joindre une personne, et le rôle de Tilcao est que cela arrive plus vite, pas de s’interposer.
Dernière mise à jour
Comment la garde dentaire est-elle organisée en Belgique ?
La garde dentaire couvre les week-ends, les jours fériés et les jours de pont, pas les jours de semaine ordinaires. À Bruxelles, la garde dentaire francophone répond au 02 426 10 26 les samedis, dimanches, jours fériés et jours de pont, de 09h00 à 17h00. En Wallonie, il n’existe aucun numéro unique : seule une carte interactive est active pendant les périodes de garde. Du côté néerlandophone, la garde dentaire pour la Flandre et Bruxelles répond au 0903 39 969 ces mêmes jours, de 09h00 à 18h00.
La garde est assurée par des praticiens de l’art dentaire, pas par un service commercial. Elle sert à ce qu’un patient en souffrance trouve un dentiste un dimanche, et elle fait bien ce travail-là.
Le trou est ailleurs, et il est structurel. Un patient qui appelle un mardi soir à 21h00 se trouve à la fois en dehors de vos heures d’ouverture et en dehors de la garde. Son appel n’aboutit nulle part, sauf si votre cabinet a prévu quelque chose lui-même.
| Service de garde | Quand il répond | Zone |
|---|---|---|
| Garde dentaire francophone de Bruxelles, 02 426 10 26 | Samedis, dimanches, jours fériés et jours de pont, de 09h00 à 17h00. | Bruxelles |
| Wallonie : pas de numéro unique, une carte interactive sur dentistedegarde.be | Active pendant les périodes de garde. | Wallonie |
| Garde dentaire néerlandophone, 0903 39 969 | Week-ends, jours fériés et jours de pont, de 09h00 à 18h00. Pas en semaine. | Flandre et Bruxelles |
Qui répond quand le cabinet est fermé ?
Tilcao répond, à l’heure où votre cabinet ne le peut pas. La plupart de ces appels n’ont rien d’urgent : quelqu’un réserve un contrôle à 21h00, quelqu’un veut déplacer son rendez-vous de jeudi, quelqu’un demande si vous prenez encore de nouveaux patients. Ces conversations-là, Tilcao les traite de bout en bout, sans réveiller personne.
Le lendemain matin, votre accueil ne trouve pas une pile de messages vocaux à rappeler, mais des rendez-vous déjà inscrits dans l’agenda et un résumé de chaque appel. Les appels manqués de la veille au soir ne deviennent pas le travail administratif du matin.
- Identifie le patient sur deux identifiants concordants, par exemple le nom de famille et la date de naissance.
- Consulte les disponibilités réelles de votre agenda et n’invente aucun créneau.
- Réserve, déplace ou annule les types de rendez-vous que vous avez ouverts.
- Propose un créneau libéré par une annulation aux patients de la liste d’attente, pour que le fauteuil ne reste pas vide le lendemain.
- Répond aux questions sur les heures, l’accès, le parking et ce qu’il faut apporter, à partir d’une base de connaissances que vous contrôlez.
- Confirme au patient par SMS ou WhatsApp et laisse un résumé structuré pour votre équipe.
Que fait Tilcao si un patient appelle la nuit avec une rage de dents ?
Tilcao n’évalue rien. Il ne pose pas de diagnostic, ne juge pas du degré d’urgence et ne conseille aucun antidouleur. Ce qu’il fait : décrocher, reconnaître que la demande est urgente, appliquer la règle écrite de votre cabinet, dire au patient exactement ce que cette règle prévoit, et transmettre sans délai à la personne ou au service que vous avez désignés.
Dès qu’un signal d’alerte apparaît, Tilcao arrête de proposer des créneaux. Il annonce le routage, répète le nom ou le numéro deux fois, propose de terminer l’appel pour que le patient puisse composer ce numéro tout de suite, et prévient votre équipe avec les mots du patient plutôt qu’avec une interprétation.
Où va le patient, c’est vous qui le décidez. Cela peut être votre propre GSM, un confrère de garde, la garde dentaire pendant ses heures réelles, le 1733 pour la garde de médecine générale ou le 112 en cas d’urgence vitale. Tilcao ne choisit pas cette route : il lit ce que vous avez écrit.
- Ne jamais nommer une affection.
- Ne jamais juger de la gravité ni du degré d’urgence d’une plainte.
- Ne jamais recommander un médicament ni une dose, même en vente libre.
- Ne jamais promettre une prescription ou un traitement.
- Ne jamais réserver un rendez-vous par-dessus un signal d’alerte.
Quelle règle Tilcao suit-il en dehors des heures ?
La vôtre. Chaque cabinet dentaire écrit cette règle une fois : ce qui constitue une urgence pour vous, qui est appelé dans ce cas, à quel numéro, et ce que le patient entend si personne ne décroche. Tilcao exécute cette règle de la même façon à chaque appel, y compris à trois heures du matin et y compris un jour de pont.
Si votre organisation change, vous modifiez la règle et elle s’applique dès la conversation suivante. Chaque appel produit un résumé structuré et une trace consultable : qui a appelé, ce qui a été demandé, quelle règle a été appliquée et ce qui a changé dans l’agenda.
| Appel en dehors des heures | Ce que fait Tilcao |
|---|---|
| Contrôle, détartrage ou autre rendez-vous ordinaire | Consulte l’agenda, réserve et envoie une confirmation |
| Déplacer ou annuler un rendez-vous | Déplace ou annule, puis propose le créneau libéré à la liste d’attente |
| Question sur les heures, l’accès ou ce qu’il faut apporter | Répond à partir de la base de connaissances que vous contrôlez |
| Douleur, gonflement, saignement, traumatisme ou autre signal d’alerte | Arrête de réserver, énonce votre règle et transfère ou donne le numéro convenu |
| Demande que votre règle ne couvre pas | Note la demande, prévient votre équipe et dit au patient quand il aura une réponse |
Le patient sait-il qu’il parle à une intelligence artificielle ?
Oui, et il l’entend dès la première phrase. Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’IA impose d’informer une personne qu’elle interagit avec un système d’IA, sauf lorsque c’est évident pour une personne normalement attentive. Un agent qui prend des rendez-vous n’est pas un système à haut risque, et nous ne prétendons pas avoir fait une évaluation de conformité pour haut risque.
La nuit, cette clarté compte double. Celui qui appelle à 23h00 veut savoir à qui il parle et comment il atteint un être humain. Il y a donc toujours une sortie : un transfert vers une personne, ou une demande de rappel placée en tête de liste dès l’ouverture du cabinet.
- La phrase d’accueil ressemble à ceci : « Bonjour, vous êtes bien au cabinet dentaire. Je suis l’assistant IA du cabinet, je ne suis pas un être humain, et cet appel est enregistré. Comment puis-je vous aider ? »
- Le patient peut demander une personne à tout moment, même quand la règle du cabinet ne le prévoit pas.
Que deviennent les données d’un appel reçu la nuit ?
Elles suivent exactement le même régime qu’un appel reçu en pleine journée. La raison pour laquelle quelqu’un appelle un dentiste est une donnée de santé : elle relève de l’article 9 du RGPD, et le fait qu’il soit 23h00 n’y change rien. Votre cabinet est responsable du traitement, Tilcao est sous-traitant. Un contrat de sous-traitance au sens de l’article 28 existe avant le premier appel patient réel, avec une annexe qui nomme chaque sous-traitant ultérieur.
Avant de lire quoi que ce soit d’un dossier, Tilcao vérifie deux identifiants concordants. Il ne donne ni le nom du praticien, ni le motif d’un rendez-vous, ni l’existence d’un autre rendez-vous avant cette vérification, et il ne communique rien à un tiers, sauf au parent ou au tuteur d’un mineur. Chez nous, toute personne pouvant consulter une transcription est tenue par une obligation écrite de confidentialité qui reflète le secret professionnel du cabinet, et chaque consultation est journalisée.
Autorité de protection des données, page sur les données sensibles
Ce que les cabinets nous demandent
Tilcao remplace-t-il la garde dentaire ?
Non. Tilcao répond au téléphone de votre cabinet, y compris pendant une période de garde, mais il ne remplace pas le service de garde et ne tient pas le rôle du dentiste de garde. Ce qu’il fait, c’est décrocher, énoncer votre règle et orienter le patient vers la bonne personne ou le bon service, y compris la garde dentaire elle-même.
Comment l’agent gère-t-il les urgences dentaires en dehors des heures d’ouverture ?
Il arrête de proposer des créneaux dès le premier signal d’alerte, applique la règle écrite de votre cabinet et transmet à la personne ou au numéro que vous avez désignés. Le numéro est répété deux fois et l’agent propose de terminer l’appel pour que le patient puisse le composer immédiatement. Votre équipe reçoit un résumé avec les mots du patient.
Que se passe-t-il si le patient a mal ? L’agent évalue-t-il la douleur ?
Non. Tilcao ne nomme aucune affection, ne juge pas du degré d’urgence sur le plan clinique et ne recommande aucun médicament, même en vente libre. C’est du travail clinique et cela reste chez vos praticiens. La seule décision que prend Tilcao est de savoir laquelle de vos règles s’applique.
L’agent répond-il aussi le week-end et les jours fériés ?
Oui. Tilcao décroche aux moments que vous configurez : le soir, la nuit, le week-end, les jours fériés et les jours de pont. Il n’y a pas d’horaire d’opérateurs, donc pas d’heure à laquelle la ligne est fermée. Vous décidez quel numéro est dévié et à quels moments.
L’agent peut-il transférer l’appel à une personne du cabinet ?
Oui, vers la personne que vous désignez, et il le dit à l’appelant. En dehors des heures, transmettre signifie soit un transfert vers un numéro que vous avez indiqué, soit une demande de rappel placée en tête de liste dès l’ouverture. La personne reçoit le résumé de l’appel, elle ne reprend donc pas la conversation à zéro.
Faut-il changer notre numéro de téléphone ?
Non. Vous gardez votre numéro et vous le déviez vers Tilcao, par exemple seulement après 18h00, le week-end et les jours fériés. Le patient appelle le même numéro que d’habitude. Si vous coupez la déviation, le téléphone sonne à nouveau comme avant.
L’agent réserve-t-il vraiment dans notre agenda la nuit, ou laisse-t-il seulement un message ?
Il réserve. Tilcao consulte les disponibilités réelles de votre agenda, retient le créneau et confirme au patient. Si aucune liaison n’existe encore pour votre système, il fonctionne dans l’autre mode : décrocher, tout noter correctement et laisser une tâche structurée pour l’accueil.
Quelle est la différence avec un télésecrétariat en dehors des heures ?
Un télésecrétariat est un service humain avec des plages horaires, et en dehors de ces plages il n’y a personne sur la ligne. Les soirées de semaine, les nuits et les jours fériés sont précisément les moments les plus souvent exclus. Tilcao décroche à toute heure et écrit directement dans l’agenda du cabinet au lieu de transmettre un message.
Que se passe-t-il si le patient ne parle pas français ?
Tilcao mène la conversation en français, en néerlandais ou en anglais et peut changer de langue au milieu du même appel. À Bruxelles, et dans tout cabinet qui reçoit des patients néerlandophones ou internationaux, ce n’est pas un luxe, même à 22h00. Le résumé destiné à votre équipe arrive dans la langue du cabinet.