Relancer un devis ou un plan de traitement : ce qui est permis, et des messages à copier
Un patient qui est reparti avec un plan de traitement ou un devis et ne donne plus de nouvelles peut recevoir une relance neutre sur ses propres soins. La loi belge demande d’expliquer à l’avance les conséquences financières d’un traitement, et laisse le patient libre de refuser. Il n’existe en Belgique ni durée légale de validité d’un devis, ni montant à partir duquel il doit être écrit : c’est vous qui la fixez. Voici les règles qui s’appliquent vraiment, et des messages à reprendre.
Dernière mise à jour
Que doit savoir le patient à l’avance sur les coûts ?
Les répercussions financières du traitement. La loi relative aux droits du patient, réformée depuis le 4 mars 2024, demande au professionnel d’informer le patient au préalable et en temps utile de l’intervention prévue, et expressément de ses répercussions financières. Si le patient demande cette information sur papier ou par voie électronique, il la reçoit ainsi. Le consentement est lui aussi consigné par écrit si l’un des deux le demande.
Le patient peut refuser ou retirer son consentement, et garde alors son droit à des soins de qualité. Une relance laisse donc toujours la place à un non.
Le code de déontologie publié par la VVT, l’association flamande des dentistes, va plus loin : si la part payée par le patient est importante, une estimation financière est remise à l’avance. C’est le code d’une association professionnelle, pas une loi : la Belgique n’a pas d’Ordre des dentistes.
Combien de temps un devis dentaire reste-t-il valable ?
Aussi longtemps que vous l’écrivez. La Belgique n’a ni durée légale de validité pour un devis dentaire, ni montant à partir duquel il doit être écrit, ni formulaire standard. Mettez donc vous-même une date sur le devis, et rappelez cette date dans votre relance.
Les deux documents uniformisés de l’INAMI ne sont pas des devis. Ce sont des documents justificatifs remis au patient après les soins pour sa mutualité ou son assurance complémentaire, l’un en tiers payant, l’autre en paiement direct.
En France, c’est différent : un devis y est obligatoire à partir de 70 euros, avec une date de validité fixée par le dentiste. C’est du droit français, pas belge.
INAMI, Soins dentaires : deux documents uniformisés à remettre au patient
Une relance, est-ce de la publicité ?
Pas tant qu’elle porte sur les soins du patient lui-même. L’APD qualifie un message de marketing direct dès qu’il a un contenu promotionnel, même mêlé à une information utile. S’appliquent alors les règles de la publicité par e-mail et SMS, dont le consentement préalable, et le patient peut toujours s’y opposer.
L’APD ne s’est pas prononcée sur un dentiste qui relance un plan de traitement en attente. Notre lecture : un message neutre, avec une question et un moyen de répondre, relève de la communication de soins. Une remise, une promotion, une autre offre ou une comparaison avec un autre cabinet en fait de la publicité.
L’ancienne interdiction de publicité pour les dentistes de 1958 a été abrogée en 2018. Ce que le cabinet communique au public doit toutefois, selon la loi qualité, être conforme à la réalité, ne pas inciter à des traitements superflus et ne pas viser à rabattre des patients.
Quels délais réels pouvez-vous mentionner ?
Un délai inventé n’a pas sa place dans une relance. Ces trois-là sont réels, et vous pouvez les expliquer de façon factuelle, de préférence en consultation ou par courrier, pas par SMS :
- Le trajet de soins buccaux. Un patient de 19 ans ou plus qui n’a reçu aucun soin dentaire remboursé l’année civile précédente paie environ le double de sa part pour les obturations, les traitements de racine et les extractions, et environ 50 euros de plus pour une prothèse amovible. Sa mutualité peut lui dire où il en est.
- L’orthodontie. Pour être remboursé, un traitement orthodontique régulier doit commencer avant le 15e anniversaire, ou être notifié à la mutualité avant cette date.
- Les acomptes. Le premier acompte peut être demandé au plus tôt lors de la première séance, et un acompte ne dépasse jamais la moitié du montant du traitement des six mois suivants.
Que mettre dans le message, et que laisser de côté ?
Le nom du cabinet, les mots plan de traitement ou devis, une invitation à appeler ou à répondre, et un moyen d’arrêter. Pas les numéros de dents, pas le diagnostic, pas le nom du traitement, pas le montant, pas de photo : un SMS s’affiche sur un écran verrouillé, et même un rendez-vous chez le dentiste peut être une donnée de santé.
Envoyez une seule relance, et arrêtez-vous au premier non. Notez ce refus, pour que personne au cabinet ne rappelle une deuxième fois.
Messages à copier
Chaque message tient, une fois rempli, dans un seul SMS et fonctionne aussi sur WhatsApp. Pour rester en ordre sur WhatsApp, voyez WhatsApp au cabinet dentaire.
| Quand | Texte à copier |
|---|---|
| Deux semaines après la consultation | Bonjour [prénom], une question sur le plan de traitement de [nom du cabinet] ? Appelez le [numéro] ou répondez ici. Plus de messages ? Répondez STOP. |
| Devis avec une date de validité | Bonjour [prénom], votre devis de [nom du cabinet] vaut jusqu'au [date]. Un rendez-vous ou une question ? Appelez le [numéro] ou répondez ici. |
| Si le patient dit non | Merci de nous avoir prévenus, [prénom]. C'est noté. Si vous changez d'avis, appelez-nous au [numéro]. |
Que fait Tilcao avec cela ?
Chez Tilcao, le suivi des plans de traitement est l’un des six rôles. Il n’envoie que des messages que le cabinet a approuvés à l’avance, dans la langue du patient, et s’arrête au premier non. Un patient qui répond avec une question obtient un rendez-vous ou une personne. Pour les messages autour des rendez-vous ordinaires, des exemples se trouvent parmi les exemples de SMS de rappel de rendez-vous.
Ce que les cabinets nous demandent
Combien de temps un devis de dentiste est-il valable ?
Aucune durée légale n’existe en Belgique. Le cabinet fixe lui-même une date de validité et l’indique sur le devis, pour que le patient sache jusqu’à quand le montant tient.
Puis-je rappeler à un patient un plan de traitement en attente ?
Avec un message neutre sur ses propres soins, oui : une question, un moyen de répondre et un moyen d’arrêter. L’APD ne s’est pas prononcée sur ce cas précis, mais selon sa définition, une remise ou une autre offre en ferait de la publicité. Arrêtez-vous au premier non.
Les deux documents uniformisés de l’INAMI sont-ils des devis ?
Non. Ce sont des documents justificatifs remis au patient après les soins pour sa mutualité ou son assurance complémentaire, l’un en tiers payant, l’autre en paiement direct. Il n’existe pas de devis standard en Belgique.
Puis-je demander un acompte pour un traitement ?
Oui, au plus tôt lors de la première séance, et jamais plus de la moitié du montant du traitement des six mois suivants. Le traitement, les frais de matériel et les acomptes se conviennent à l’avance avec le patient.
Tilcao est le système d’exploitation du cabinet dentaire en Belgique, avec un agent IA d’accueil qui répond aux appels et aux messages WhatsApp des patients en français, en néerlandais et en anglais, et qui prend, déplace et annule les rendez-vous dans l’agenda du cabinet.