Faut-il dire à vos patients qu’une IA répond au téléphone ?
Oui, vous devez le dire, et le patient doit l’entendre au début de l’appel, pas dans une mention en bas de page. Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’IA impose d’informer une personne qu’elle interagit avec un système d’IA, sauf si cela ressort clairement des circonstances. Le RGPD ajoute une obligation distincte, qui pèse sur le cabinet et sur personne d’autre : dire quelles données sont traitées, pourquoi, par qui et combien de temps. Cette page sépare les trois couches, le règlement sur l’IA, le RGPD et la simple bonne pratique, et indique laquelle vous ne pouvez déléguer à aucun fournisseur.
Tilcao est le système d’exploitation du cabinet dentaire en Belgique, avec un agent IA d’accueil téléphonique qui répond aux appels, identifie le patient et prend, déplace ou annule les rendez-vous dans le logiciel du cabinet, en français, en néerlandais et en anglais.
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Oui, et voici la phrase que le patient entend
La réponse tient en une ligne. Le patient doit savoir qu’il parle à une machine, il doit le savoir dès le premier contact, et il ne doit pas avoir à poser la question. Un agent qui laisse croire à une personne est en infraction, même s’il est poli, même s’il rend service, même si l’appel se termine par un rendez-vous.
Chez Tilcao, cela se joue dans la première phrase, sans que l’appelant demande quoi que ce soit. La forme ressemble à ceci : « Bonjour, vous êtes bien au cabinet dentaire. Je suis l’assistant IA du cabinet, je ne suis pas un être humain, et cet appel est enregistré. Comment puis-je vous aider ? » La formulation exacte se règle avec le cabinet avant le premier appel réel, parce que c’est votre voix que le patient croit entendre. Les deux mentions, l’IA et l’enregistrement, ne bougent pas.
L’article 50 prévoit une exception. L’information n’est pas due lorsque le caractère artificiel « ressort clairement du point de vue d’une personne physique normalement informée et raisonnablement attentive et avisée, compte tenu des circonstances et du contexte d’utilisation ». Ne construisez rien sur cette phrase. Une voix de synthèse fluide qui répond au numéro de votre cabinet n’a rien d’évident pour une patiente de septante-huit ans qui appelle pour une douleur. L’exception se plaide après coup, devant une autorité. L’annonce, elle, coûte six secondes.
Commission européenne, AI Act Service Desk, article 50, paragraphe 1, texte français
Ce que le règlement sur l’IA impose, et à qui
L’article 50, paragraphe 1, ne vise pas le cabinet. Il vise le fournisseur : c’est lui qui doit concevoir le système de manière que la personne soit informée. Le paragraphe 5 fixe le moment et la forme, et il est net : l’information est fournie « de manière claire et reconnaissable au plus tard au moment de la première interaction ». Ce n’est donc pas à votre accueil de rattraper un logiciel mal conçu. C’est à vous de ne pas en acheter un.
Une obligation vous vise pourtant directement, et elle est en vigueur depuis plus longtemps. L’article 4 du règlement, applicable depuis le 2 février 2025, demande aux fournisseurs et aux déployeurs de prendre des mesures pour garantir « un niveau suffisant de maîtrise de l’IA » pour leur personnel et pour les autres personnes qui font fonctionner le système pour leur compte. Le cabinet est le déployeur. En pratique : votre équipe sait ce que l’agent fait, ce qu’il ne fait pas, et comment reprendre la ligne.
Le reste de l’article 50 concerne des systèmes que vous n’avez pas au téléphone : la reconnaissance des émotions, la catégorisation biométrique, les hypertrucages, les textes publiés sur des questions d’intérêt public. Un agent qui prend un rendez-vous n’entre dans aucune de ces catégories. Si un fournisseur vous parle de conformité à l’article 50 sans distinguer le paragraphe 1 du reste, demandez-lui de préciser lequel.
| L’obligation | Sur qui elle pèse | Ce que cela veut dire concrètement |
|---|---|---|
| Informer que l’interlocuteur est un système d’IA, article 50, paragraphe 1 | Le fournisseur de l’agent | La phrase d’ouverture le dit avant toute autre chose. Demandez-la mot pour mot, dans chaque langue où l’agent répond. |
| Informer au plus tard à la première interaction, article 50, paragraphe 5 | Le fournisseur de l’agent | Rien n’est reporté à un SMS de confirmation ni à une page du site. Cela se passe pendant l’appel. |
| Maîtrise de l’IA du personnel, article 4, depuis le 2 février 2025 | Le cabinet, en tant que déployeur | L’équipe sait ce que l’agent peut faire, ce qu’il ne peut pas faire, et comment reprendre un appel en cours. |
| Informer le patient du traitement de ses données, RGPD, articles 13 et 14 | Le cabinet, responsable du traitement | Votre déclaration de confidentialité nomme l’enregistrement, sa finalité, sa durée et le sous-traitant. |
| Contrat de sous-traitance, RGPD, article 28 | Le fournisseur le rédige, le cabinet le signe | Signé avant le premier appel d’un vrai patient, avec l’annexe qui nomme chaque sous-traitant ultérieur. |
| Offrir une alternative au patient qui refuse | Le cabinet écrit la règle, l’agent l’applique | Un transfert vers une personne nommée pendant les heures d’ouverture, un rappel en dehors. |
Un agent de prise de rendez-vous est-il un système à haut risque ?
Non, et il vaut mieux comprendre pourquoi que de nous croire sur parole. Le règlement classe à haut risque les systèmes énumérés à son annexe III. Le point 5 couvre l’accès aux services essentiels. Sa lettre d) vise les systèmes « destinés à évaluer et hiérarchiser les appels d’urgence émanant de personnes physiques », l’envoi des services d’intervention d’urgence, « y compris par la police, les pompiers et l’assistance médicale », ainsi que « les systèmes de tri des patients admis dans les services de santé d’urgence ».
La frontière passe exactement là, et elle est étroite. Un système qui hiérarchise des patients selon la gravité de leur état est à haut risque. Un système qui identifie un appelant, consulte un agenda et pose un rendez-vous ne l’est pas. Ce qui fait basculer un agent d’un régime à l’autre, ce n’est ni la voix, ni le canal, ni le fait qu’il soit intelligent. C’est la décision clinique.
C’est pour cette raison que Tilcao ne pose aucun diagnostic, n’évalue aucun symptôme et ne décide pas si une douleur est urgente. Un appelant qui signale une douleur est transmis à une personne nommée, avec son dossier, selon la règle que le cabinet a écrite à l’avance. Ce n’est pas une limite technique que nous lèverions dans une version suivante. C’est ce qui maintient un agent de prise de rendez-vous hors de la catégorie à haut risque, et c’est aussi ce que le patient est en droit d’attendre.
Ne pas être à haut risque ne veut pas dire ne pas être encadré. L’obligation de transparence de l’article 50 s’applique quel que soit le niveau de risque du système. Le RGPD s’applique intégralement. Et aucun de ces deux textes ne délivre de label : personne ne certifie un agent téléphonique au titre du règlement sur l’IA. Un fournisseur qui vous montre un tampon de conformité IA vous montre une image.
Commission européenne, AI Act Service Desk, annexe III, point 5, d), systèmes à haut risque
Ce que le RGPD impose, et ce que vous ne pouvez pas déléguer
Le RGPD ne se demande pas si votre interlocuteur est une machine. Il se demande qui décide, qui exécute, et ce que le patient sait. Le cabinet est responsable du traitement. Le fournisseur est sous-traitant. Un contrat de sous-traitance au sens de l’article 28 existe avant le premier appel d’un vrai patient, et non après une période d’essai.
La raison pour laquelle un patient appelle un dentiste est une donnée de santé. Un motif de consultation, une douleur, un médicament en cours : l’article 9 les range dans les catégories particulières. La base d’un cabinet est l’article 9, paragraphe 2, point h), lu avec le paragraphe 3, qui exige que le traitement ait lieu sous la responsabilité d’une personne soumise au secret professionnel ou à une obligation de confidentialité équivalente. C’est cette phrase qui détermine qui, chez un fournisseur, peut lire la transcription d’un appel de votre patientèle.
L’information des patients, elle, ne se sous-traite pas. Les articles 13 et 14 imposent au responsable du traitement, donc à vous, de dire quelles données sont traitées, pourquoi, par qui, pendant combien de temps, et quels droits le patient peut exercer. Aucun fournisseur ne signe cela à votre place. Il peut vous fournir le texte. C’est votre nom qui figure dessus, et c’est à vous que l’Autorité de protection des données écrira.
Un mot sur le consentement, parce qu’il est souvent invoqué à tort. Sur un appel de soins entrant, un consentement dont la seule alternative serait de ne pas être soigné n’est pas librement donné. Informer n’est pas recueillir un consentement, et le patient n’a rien à accepter pour obtenir un rendez-vous. Ce qui reste réellement optionnel, c’est la conservation de l’audio brut, et cela se décide dans le contrat.
Voici ce que votre déclaration de confidentialité doit gagner le jour où un agent IA décroche.
- Le fait qu’un système d’IA répond aux appels et aux messages, et dans quelles langues.
- Le fait que les appels vocaux sont enregistrés, avec la finalité précise et la durée de conservation exprimée en chiffres.
- Le nom du sous-traitant qui fait fonctionner l’agent et la région où il traite les données.
- La manière dont un patient obtient une personne, et vers qui il est transmis.
- La manière dont un patient exerce ses droits, auprès de qui au cabinet, et dans quel délai.
Autorité de protection des données, données sensibles, article 9 du RGPD et données de santé
L’enregistrement de l’appel, en droit belge
L’enregistrement est une question distincte de l’IA, et elle se tranche en droit belge. L’article 314bis du Code pénal punit, à son paragraphe 1, celui qui intercepte ou enregistre des communications non accessibles au public « auxquelles il ne prend pas part, sans le consentement de tous les participants à ces communications ». Un cabinet qui enregistre ses propres appels y prend part. Le paragraphe 1 ne le vise donc pas.
Ce que le même article punit au paragraphe 2, c’est l’usage. Il frappe « quiconque, avec une intention frauduleuse ou à dessein de nuire, utilise un enregistrement, légalement effectué, de communications non accessibles au public ». Un enregistrement licite existe donc bel et bien, et son mauvais usage reste pénal. C’est la nuance que les pages commerciales écrasent dans un « l’enregistrement est autorisé en Belgique » qui n’aide personne.
Le droit des télécommunications et le RGPD s’appliquent par-dessus, cumulativement. Chaque participant, patients compris, doit savoir avant l’enregistrement qu’il y a enregistrement, à quelle fin précise, et pendant combien de temps il sera conservé. C’est pourquoi les deux mentions tiennent dans la même phrase d’ouverture. Et une durée de conservation sans chiffre n’est pas une durée de conservation : exigez-en une, écrite dans le contrat, avant la mise en service.
Code pénal belge, article 314bis, texte coordonné, banque de données Justel du SPF Justice
En salle d’attente, sur votre site, sur le répondeur
Rien dans le règlement sur l’IA n’exige une affiche en salle d’attente. L’obligation se remplit au téléphone, au moment de l’appel. Ce qui suit relève donc de la bonne pratique, mais d’une bonne pratique qui se paie en appels réussis : un patient qui a déjà lu quelque part que le cabinet utilise un assistant IA ne raccroche pas au premier « je ne suis pas un être humain ».
Votre site, en revanche, n’est pas facultatif. La déclaration de confidentialité doit refléter la réalité du traitement, et elle ne le fait plus le jour où un agent répond à votre place. C’est une obligation du RGPD, pas une question de communication, et c’est la première chose qu’un patient mécontent ira lire.
Sur un message d’accueil enregistré, si vous en gardez un devant l’agent, une phrase suffit. Inutile de réciter le règlement au patient. Il a besoin de deux informations : ce qu’il a en face de lui, et comment obtenir quelqu’un.
| Où | Ce qu’il faut y mettre | Obligatoire ou bonne pratique |
|---|---|---|
| La première phrase de l’appel | Qu’il s’agit d’un assistant IA et que l’appel est enregistré. | Obligatoire. Article 50 pour l’IA, RGPD et droit des télécommunications pour l’enregistrement. |
| La déclaration de confidentialité du site | Le traitement, sa finalité, sa durée, le sous-traitant, les droits du patient. | Obligatoire. Articles 13 et 14 du RGPD. |
| La page de contact du site | Une ligne : le cabinet utilise un assistant IA pour l’accueil téléphonique, et vous pouvez demander une personne. | Bonne pratique. Elle désamorce l’objection avant l’appel. |
| La salle d’attente | Un petit cadre, dans la langue de votre patientèle, avec la même ligne. | Bonne pratique. Utile surtout pour les patients âgés et pour ceux qui n’ont pas de GSM. |
| Le message d’accueil, si vous en gardez un | La même mention, en une phrase, avant le transfert vers l’agent. | Bonne pratique. Elle devient votre filet si l’agent, lui, ne dit rien. |
| Le formulaire de rendez-vous en ligne | Rien de neuf, tant qu’aucun agent IA n’y répond. | Ni l’un ni l’autre. N’annoncez pas une IA là où il n’y en a pas. |
Le patient qui refuse, ou qui demande quelqu’un
Informer sans offrir d’alternative, ce n’est pas informer, c’est avertir. Un patient qui dit qu’il veut parler à quelqu’un doit obtenir quelqu’un, et sans avoir à insister trois fois. Chez Tilcao, c’est un motif de transfert inscrit dans l’agent, au même titre qu’une douleur signalée. Le cabinet indique vers qui, et l’agent le dit à l’appelant au lieu de le laisser deviner.
En dehors des heures d’ouverture, personne ne décroche, et il faut le dire honnêtement plutôt que de faire patienter. L’agent prend alors le message, le nom et le numéro de GSM, et l’équipe rappelle à l’ouverture. Ce qui ne doit jamais arriver, c’est que l’agent poursuive la conversation comme si la demande n’avait pas été faite.
Le refus de l’enregistrement se traite de la même manière. Le patient est transmis, ou rappelé par une personne. Personne ne doit choisir entre être soigné et être enregistré, et un agent qui pose ce choix à un patient qui a mal a déjà échoué.
Une précision sur le cadre belge, parce que la question revient. Il n’existe pas d’Ordre des dentistes en Belgique. La profession est représentée par des associations volontaires, la Société de Médecine Dentaire et les Chambres de Médecine Dentaire, et aucune organisation professionnelle belge n’a publié à ce jour de position sur les agents IA à l’accueil téléphonique. Pour les données, l’autorité compétente est l’Autorité de protection des données, Gegevensbeschermingsautoriteit en néerlandais. Pour le règlement sur l’IA, le contrôle relève des autorités nationales de surveillance du marché désignées par chaque État membre.
Ce que les cabinets nous demandent
Dois-je dire à mes patients qu’une IA répond au téléphone ?
Oui. Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’IA impose que la personne soit informée qu’elle interagit avec un système d’IA, sauf si cela ressort clairement des circonstances. Sur un appel entrant vers un cabinet dentaire, cela ne ressort pas clairement. L’information se donne au début de l’appel, à voix haute, et non dans une page du site que personne n’ouvre.
L’agent doit-il le dire même si le patient ne demande rien ?
Oui. L’article 50, paragraphe 5, exige que l’information soit fournie « de manière claire et reconnaissable au plus tard au moment de la première interaction ». Elle n’est donc pas conditionnée à une question du patient. Chez Tilcao, elle tombe dans la première phrase, avec la mention de l’enregistrement.
Et si un patient trouve évident qu’il parle à une machine ?
L’exception existe dans le texte, mais elle se juge du point de vue d’une personne « normalement informée et raisonnablement attentive et avisée », en tenant compte du contexte. Un patient âgé qui appelle pour une douleur n’est pas dans ce cas. Se reposer sur l’exception revient à parier sur l’appréciation d’une autorité après coup, alors que l’annonce prend six secondes.
Un agent de prise de rendez-vous est-il un système d’IA à haut risque ?
Non. L’annexe III du règlement classe à haut risque les systèmes qui évaluent et hiérarchisent les appels d’urgence, qui envoient les services d’intervention d’urgence ou qui trient les patients admis aux urgences. Identifier un appelant, consulter un agenda et poser un rendez-vous n’entre pas dans cette liste. La différence, c’est la décision clinique, et c’est pourquoi Tilcao ne diagnostique pas et n’évalue aucun symptôme.
Qui est responsable, mon cabinet ou le fournisseur ?
Les deux, sur des points différents. L’obligation de transparence de l’article 50 pèse sur le fournisseur, qui doit concevoir le système pour qu’il s’annonce. L’obligation d’informer le patient du traitement de ses données pèse sur le cabinet, responsable du traitement, et ne se délègue pas. La maîtrise de l’IA au sein de votre équipe, prévue par l’article 4 depuis le 2 février 2025, est également la vôtre.
Ai-je besoin d’un contrat de sous-traitance avant de commencer ?
Oui, et avant le premier appel d’un vrai patient. Le cabinet est responsable du traitement, le fournisseur est sous-traitant, et l’article 28 du RGPD exige un contrat qui fixe les finalités, les catégories de données, la sécurité, l’assistance due au cabinet et le sort des données à la fin. Son annexe nomme chaque sous-traitant ultérieur et la région où il traite les données.
Dois-je afficher quelque chose en salle d’attente ?
Aucun texte ne l’impose. Ce qui est obligatoire, c’est l’annonce au téléphone et la mise à jour de votre déclaration de confidentialité. Une ligne en salle d’attente et une ligne sur votre page de contact restent une bonne idée : elles préparent le patient avant l’appel, surtout les plus âgés.
Que se passe-t-il si un patient refuse de parler à une IA ?
Il est transmis à une personne nommée, pendant les heures d’ouverture, sans avoir à insister. En dehors de ces heures, l’agent prend le message, le nom et le numéro de GSM, et l’équipe rappelle à l’ouverture. Le refus de l’enregistrement suit la même règle. Une annonce sans alternative n’est pas un choix.
Qui contrôle tout cela en Belgique ?
Pour la protection des données, l’Autorité de protection des données, Gegevensbeschermingsautoriteit en néerlandais. Pour le règlement sur l’IA, les autorités nationales de surveillance du marché désignées par chaque État membre. Sur le plan professionnel, il n’existe pas d’Ordre des dentistes en Belgique, et aucune organisation professionnelle belge n’a publié à ce jour de position sur les agents IA à l’accueil téléphonique.