SMS de rappel de rendez-vous chez le dentiste : exemples à copier

Exemple de SMS de confirmation de rendez-vous

Envoyez la confirmation dès que le rendez-vous est pris, et faites-en un message auquel le patient peut répondre. Une confirmation qui invite à répondre transforme une absence probable en annulation qui arrive plusieurs jours à l’avance. Un créneau rendu le lundi peut encore servir à quelqu’un d’autre le jeudi.

Le message contient le cabinet, la date, l’heure et la façon de se décommander. Il ne contient pas le soin. Par e-mail, le même texte convient : mettez aussi la date et l’heure dans l’objet, pour que le patient n’ait pas à ouvrir le message. Si votre cabinet applique le tiers payant électronique, ajoutez la phrase sur la carte d’identité du message aux nouveaux patients, plus bas.

SMS de rappel de rendez-vous : deux jours avant et le jour même

Envoyez le rappel deux jours avant le rendez-vous. Si le patient se décommande à ce moment-là, il reste le temps de proposer le créneau à la liste d’attente. Pour les rendez-vous pris il y a plusieurs mois, comme un contrôle, ajoutez un court message le matin même. Un rappel envoyé une heure avant arrive trop tard pour combler quoi que ce soit.

Sur WhatsApp, un rappel est un message que le cabinet envoie de sa propre initiative. En dehors de la fenêtre de 24 heures qui suit le dernier message du patient, il ne peut partir que sous forme de modèle approuvé à l’avance par Meta. Faites approuver le rappel une fois comme modèle : il peut ensuite partir vers tout patient qui a donné son accord.

Meta, WhatsApp Business Platform : une fois la fenêtre de 24 heures fermée, seuls des modèles approuvés à l’avance peuvent être envoyés

Annuler un rendez-vous par SMS : patient ou cabinet

Répondez vite, remerciez le patient et proposez deux moments précis plutôt que de lui demander de téléphoner. Deux choix sont plus simples à trancher qu’une question ouverte. Libérez ensuite l’ancien créneau tout de suite : c’est maintenant qu’il peut encore servir à la liste d’attente.

Quand c’est le cabinet qui doit annuler, parce que le dentiste est malade ou qu’un fauteuil est hors service, la même forme fonctionne : dites-le simplement, excusez-vous une fois, et mettez les deux nouveaux moments dans le même message.

Liste d’attente : le SMS quand un créneau se libère

C’est le message qui comble le trou. Envoyez-le dès qu’un créneau se libère, aux patients de votre liste dont le soin tient dans la durée disponible, et donnez la place au premier qui répond oui. Écrivez cette règle dans le message, pour que personne ne se sente trompé, et prévenez tout de suite ceux qui répondent ensuite que la place est prise.

Quand vous inscrivez un patient sur la liste, demandez-lui si vous pouvez lui écrire quand une place se libère, et par quel canal. Sur WhatsApp, cet accord est une exigence de Meta, et le patient doit savoir que c’est votre cabinet qui lui écrira.

Meta, WhatsApp Business Platform : les entreprises doivent obtenir un accord (opt-in) avant d’écrire à quelqu’un sur WhatsApp

Relance pour un contrôle chez le dentiste : adulte

Une relance, ou rappel de contrôle, s’adresse à un patient qui n’a pas de rendez-vous et qui devrait en avoir un. Ce n’est donc pas le même message qu’un rappel de rendez-vous. En Belgique, la relance d’un adulte a une raison concrète : à partir de 19 ans, le patient qui a reçu des soins dentaires remboursés pendant l’année civile précédente reste dans le trajet de soins buccaux et garde le meilleur remboursement. S’il saute une année civile, sa part personnelle augmente ensuite pour les obturations, les traitements radiculaires et les extractions.

L’automne est donc le bon moment pour relancer les adultes qui ne sont pas venus depuis janvier. Parlez de l’année civile, jamais d’un montant : les montants changent, et l’INAMI les publie. Dans le SMS, écrivez examen plutôt que contrôle : le ô de contrôle suffit à faire passer tout le message en UCS-2.

INAMI, le trajet de soins buccaux, consulté en septembre 2026

Relance pour l’examen d’un enfant

Chez l’enfant, le rythme est le semestre, pas l’année civile. Avant 18 ans, deux examens buccaux préventifs sont remboursés par année civile, à condition de tomber dans deux semestres différents. Une relance calée sur « six mois après la dernière visite » se trompe donc régulièrement de date. Envoyez-la au début de chaque semestre aux parents des enfants qui ne sont pas encore venus pendant ce semestre.

INAMI, l’examen buccal, deux par année civile dans des semestres différents avant 18 ans, consulté en septembre 2026

Nouveau patient : apportez votre carte d’identité

Une première visite demande une phrase de plus qu’une simple confirmation. À partir du 1er octobre 2026, les dentistes qui appliquent le tiers payant électronique doivent vérifier l’identité du patient à chaque contact, avec une eID, une carte électronique d’étranger, une Kids-ID ou une carte ISI+. Si votre cabinet l’applique, mettez la phrase dans ce message et dans chaque confirmation : un patient qui arrive sans carte retarde toute la matinée. Sinon, retirez-la.

INAMI, vérification de l’identité du patient par les dentistes qui appliquent le tiers payant électronique, obligatoire à partir du 1er octobre 2026

SMS après un rendez-vous manqué

Restez neutre et bienveillant, et faites du nouveau rendez-vous la chose la plus simple du message. Le patient a peut-être eu un vrai problème, et un message qui commence par des frais ou un reproche est celui auquel personne ne répond. Si votre cabinet a une règle écrite sur les rendez-vous non honorés, elle a sa place dans la confirmation, avant le rendez-vous, pas ici.

Cinq règles avant d’envoyer

Cinq règles décident si un message arrive en un seul morceau, s’il est lu comme vous l’entendiez, et s’il reçoit une réponse.

• Restez dans l’alphabet GSM. Un SMS contient 160 caractères de l’alphabet GSM 7 bits. Un seul caractère hors de cet alphabet, comme l’apostrophe typographique ’, ê, î, ô ou œ, fait passer tout le message en UCS-2, où un SMS ne contient plus que 70 caractères : le même texte part alors en deux ou trois morceaux. Des mots très courants suffisent à le déclencher : s’il vous plaît, à bientôt, contrôle, empêché. Écrivez plutôt merci de, bonne journée, examen ou un imprévu, utilisez l’apostrophe droite ' comme dans les exemples, et sachez qu’un prénom comme François ou Anaïs a le même effet une fois inséré.
• Ne citez pas le soin. La date, l’heure et le lieu suffisent, et le principe de minimisation des données de l’article 5, paragraphe 1, point c), du RGPD n’en demande pas plus que ce que le but exige. Le motif du rendez-vous est une donnée de santé au sens de l’article 9, et un SMS s’affiche sur un écran verrouillé que d’autres voient.
• Sur WhatsApp, un modèle approuvé et un accord. Un message que le cabinet envoie de sa propre initiative, en dehors de la fenêtre de 24 heures qui suit le dernier message du patient, doit être un modèle approuvé à l’avance par Meta, et le patient doit avoir accepté de recevoir des messages de votre cabinet.
• Écrivez dans la langue du patient. Notez-la une fois par patient et utilisez-la à chaque fois. À Bruxelles, n’envoyez pas chaque message dans les deux langues à tout le monde : cela double la longueur et montre au patient que vous ne saviez pas qui il était.
• Rendez l’annulation plus simple que l’absence. Chaque message accepte une réponse dans le même fil, depuis un numéro que quelqu’un lit. Un SMS envoyé sous un nom d’expéditeur plutôt que depuis un numéro ne peut pas recevoir de réponse. Et si annuler oblige à téléphoner pendant les heures d’ouverture, le patient choisit le silence.

ETSI TS 123 038 (3GPP TS 23.038) V19.0.0 : l’alphabet GSM 7 bits par défaut, jusqu’à 160 caractères par SMS, ou 70 en UCS-2

Ce que Tilcao fait de ces messages

Tilcao envoie ces messages pour le cabinet, dans la langue de chaque patient et sur le canal que ce patient lit. Il lit les réponses. Quand un patient ne peut pas venir, il déplace ou annule le rendez-vous dans l’agenda du cabinet lui-même, puis propose le créneau libéré à la liste d’attente, dans l’ordre fixé par le cabinet, jusqu’à ce que quelqu’un dise oui. Le cabinet valide les textes, les moments d’envoi et le nombre de contacts par patient : ce qui part, c’est ce que vous avez écrit, et un patient qui demande à ne plus être contacté ne l’est plus. Tilcao n’a encore aucun projet pilote en cours, et il n’y a donc aucun résultat mesuré à citer ici.