Hoe een AI een afspraak in uw eigen agenda boekt
Een afspraak die aan de telefoon gemaakt wordt, staat pas in uw agenda als acht dingen na elkaar gelukt zijn: de oproep komt binnen, de patiënt wordt herkend, de echte beschikbaarheid wordt gelezen, een moment wordt vastgehouden, de patiënt bevestigt, de afspraak wordt weggeschreven, de bevestiging vertrekt en er blijft een verslag achter. Tilcao doorloopt die acht stappen tijdens het gesprek zelf, zodat uw onthaal ze nadien niet moet overtikken. Waar een stap niet lukt, zegt Tilcao dat tegen de patiënt in plaats van een afspraak te bevestigen die nergens staat. De zesde stap, het wegschrijven, is in België de moeilijkste, en dat heeft een structurele reden: geen enkel Belgisch tandheelkundig pakket publiceert een open, gedocumenteerde REST API.
Martin Michaux · Laatst bijgewerkt
Wat moet er gebeuren voor een telefonische afspraak echt in de agenda staat?
Acht dingen, in deze volgorde. Elk van de acht kan afzonderlijk mislukken, en het verschil tussen een agent die werkt en een agent die werk bijmaakt, zit bijna altijd in de stappen vier tot zes. Wie alleen de eerste vijf doet, geeft een boodschap door. Dat is precies het verschil tussen een telesecretariaat dat u belt met de vraag van de patiënt en een agent die de afspraak zelf wegschrijft.
De derde kolom hieronder is de belangrijke. Ze zegt wat uw agenda technisch moet toelaten voor die stap überhaupt kan bestaan. Dat is niet hetzelfde als wat een leverancier belooft.
| Stap | Wat er gebeurt | Wat uw agenda hiervoor moet toelaten |
|---|---|---|
| 1. De oproep komt binnen | De doorschakeling van uw eigen nummer komt bij de agent terecht. De beller hoort in de eerste zin dat het om een AI gaat en zegt waarvoor hij belt. | Niets. Dit gebeurt volledig aan de telefoonkant. |
| 2. De patiënt wordt herkend | De agent zoekt de beller op in het patiëntenbestand, op twee overeenkomende gegevens, doorgaans de naam en de geboortedatum. | Opzoeken in het patiëntenbestand op naam en geboortedatum. |
| 3. De echte beschikbaarheid wordt gelezen | De agent leest de vrije momenten voor het juiste afspraaktype, de juiste duur en de juiste stoel of behandelaar. Niet een algemeen beeld van de week, maar de plaatsen die op dit ogenblik echt vrij zijn. | De agenda lezen, per stoel en per afspraaktype, met de duur erbij. |
| 4. Een moment wordt vastgehouden | Het voorgestelde moment wordt vastgezet zolang het gesprek duurt, zodat niemand anders er ondertussen in boekt. | Een voorlopige blokkering, of een reservatie die na enkele minuten vanzelf vervalt. |
| 5. De patiënt bevestigt | De agent herhaalt dag, uur, duur, behandelaar en vestiging, en wacht op een duidelijk ja. Bij twijfel wordt niets geboekt. | Niets extra. |
| 6. De afspraak wordt weggeschreven | De afspraak wordt aangemaakt in de agenda van de praktijk, met het afspraaktype, een gecodeerde reden en de vermelding dat ze telefonisch geboekt is. | Afspraken aanmaken, verplaatsen en annuleren, beperkt tot de types die u aanduidt. |
| 7. De bevestiging vertrekt | De patiënt krijgt een bevestiging per sms, WhatsApp of e-mail op zijn gsm, met het uur, het adres en wat hij moet meebrengen. | Niets. Dit gebeurt aan onze kant, met het nummer dat de patiënt zelf gaf. |
| 8. Verslag en auditlijn blijven achter | Het onthaal krijgt een gestructureerde samenvatting van het gesprek en een auditlijn: wie belde, welke gegevens werden nagekeken en wat er precies geschreven is. | Niets. Dit staat los van uw pakket. |
Hoe weet de agent wie er belt?
Door te zoeken in uw patiëntenbestand op twee gegevens die moeten overeenkomen, meestal de naam en de geboortedatum. Het nummer waarmee iemand belt, is een aanwijzing en geen bewijs. Een gezin deelt een vast toestel, een partner belt vanaf de gsm van de andere, en een praktijk die op het nummer alleen afgaat, vertelt vroeg of laat aan de verkeerde persoon dat er donderdag om 9u00 een wortelkanaalbehandeling gepland staat.
Voor de verificatie rond is, leest de agent niets terug. Geen naam van de behandelaar, geen reden van de afspraak, geen andere afspraken, geen openstaand bedrag. Dat is geen overdreven voorzichtigheid, het is dataminimalisatie onder de GDPR, en het is meteen ook het gedrag dat elke praktijkeigenaar op een demogesprek als eerste uittest.
Staat de beller niet in het bestand, dan wordt er niet op goed geluk een nieuwe fiche aangemaakt en volgeboekt. Wat er dan gebeurt, bepaalt uw eigen regel: een eerste afspraak van het type dat u voor nieuwe patiënten hebt ingesteld, of een terugbelverzoek met de gegevens netjes genoteerd. Beide zijn verdedigbaar. Blind boeken op een naam die niemand nagekeken heeft, is dat niet.
Waarom houdt de agent een moment vast tijdens het gesprek?
Omdat een gesprek tijd kost en een agenda ondertussen verder leeft. Tussen het moment waarop de agent zegt "donderdag om 14u30 is vrij" en het moment waarop de patiënt ja zegt, zitten makkelijk veertig seconden. In die veertig seconden kan uw onthaal dezelfde plaats aan een patiënt aan het onthaal geven, kan een tweede beller hetzelfde uur voorgesteld krijgen, en kan een tandarts die plaats in het pakket blokkeren voor een labowerk.
Daarom wordt het voorgestelde moment vastgezet zolang het gesprek duurt en meteen weer vrijgegeven zodra de patiënt afhaakt of iets anders kiest. Zonder die vasthouding is elk voorstel eigenlijk een gok op een agenda die de agent enkele seconden geleden gelezen heeft.
Kan uw systeem geen voorlopige blokkering, dan is er een tweede beste weg: opnieuw lezen vlak voor het wegschrijven, en bij een botsing eerlijk zeggen dat dat uur net weg is en een ander uur voorstellen. Dat is minder elegant en het gebeurt zelden, maar het is beter dan twee patiënten op dezelfde stoel. Vraag een leverancier welke van de twee hij doet. Het antwoord zegt veel.
Wat doet de agent als er iets misloopt?
De regel achter alle gevallen hieronder is dezelfde: Tilcao bevestigt alleen wat het systeem echt heeft teruggegeven. Niet wat er gevraagd is, niet wat er verstuurd is, en niet wat er waarschijnlijk wel gelukt zal zijn. Een agent die "het staat genoteerd" zegt terwijl het schrijven mislukte, kost u meer dan een gemiste oproep, want u weet niet eens dat er iets recht te zetten valt.
De tweede regel is dat elk van deze gevallen zichtbaar bij uw team belandt. Een probleem dat niemand ziet, is een probleem dat pas in de wachtzaal opgelost wordt.
| Wat er misloopt | Wat de agent doet | Wat het onthaal ervan ziet |
|---|---|---|
| De patiënt staat niet in het bestand | Er wordt niet blind op een naam geboekt. De agent noteert wat u voor een nieuwe patiënt vraagt en volgt uw regel: een eerste afspraak van het afgesproken type, of een terugbelverzoek. | Een verslag met de naam, de geboortedatum, het gsm-nummer en de reden, klaar om na te kijken. |
| Er is niets vrij binnen wat de patiënt vraagt | De agent verzint geen plaats. De eerstvolgende echt vrije momenten worden voorgesteld. Past geen enkel, dan komt de patiënt op de wachtlijst voor het geval er een annulatie binnenkomt. | Een openstaande vraag op de wachtlijst, met het gewenste dagdeel erbij, voormiddag of namiddag. |
| De agenda antwoordt niet | Er wordt niets bevestigd wat niet geschreven is. De agent zegt dat de afspraak nog bevestigd moet worden, noteert de voorkeur van de patiënt en verwittigt uw team. | Een taak met de voorkeur van de patiënt en de melding dat de koppeling op dat ogenblik niet antwoordde. |
| De patiënt bedenkt zich halverwege | Het vastgehouden moment wordt onmiddellijk vrijgegeven. Het gesprek loopt verder of wordt afgesloten, en er blijft geen halve afspraak staan. | Een verslag zonder boeking. De agenda ziet eruit alsof er niets gebeurd is, want er is niets gebeurd. |
| Het wegschrijven mislukt op het laatste moment | De patiënt hoort dat de afspraak nog niet vaststaat en dat de praktijk hem verwittigt. Er wordt niet zomaar opnieuw geprobeerd, want een blinde herhaling is precies hoe u twee identieke afspraken krijgt. | Een melding bovenaan bij de openstaande taken, met de volledige context van het gesprek. |
| De beller heeft pijn, een zwelling of een ongeval | Het boeken stopt. De agent beoordeelt niets klinisch en stelt geen diagnose, maar volgt de escalatieregel van uw praktijk: doorgeven aan een persoon met naam, of de beller naar de juiste route sturen met het nummer twee keer herhaald. | Een verslag dat als urgentie gemarkeerd is, en de melding bij de persoon die u hebt aangeduid. |
Wat blijft er na het gesprek achter voor het team?
Een gestructureerde samenvatting en een auditlijn, en die twee zijn niet hetzelfde. De samenvatting is voor uw onthaal: wie belde, waarvoor, wat er afgesproken is en wat er eventueel nog moet gebeuren. De auditlijn is voor de verantwoording: welke gegevens er opgezocht zijn, of de identiteit klopte, wat er aan de beller is teruggelezen en wat er precies in de agenda geschreven is.
Het belangrijkste detail in die samenvatting is dat de uitkomst afgeleid wordt van wat er geschreven is, niet van wat de agent gezegd heeft. "Afspraak geboekt" hoort te betekenen dat er een afspraak in de agenda staat met een identificatie die u kunt terugvinden. Anders leest u een verslag van een gesprek in plaats van een verslag van een resultaat.
In de bevestiging naar de patiënt hoort er sinds kort één Belgische zin bij. Een tandarts die de derdebetalersregeling elektronisch toepast, moet vanaf 1 oktober 2026 bij elk patiëntencontact de identiteit nakijken met de eID, de elektronische vreemdelingenkaart, de Kids-ID of de ISI+-kaart. Telefonisch advies valt daarbuiten. Voor een afsprakenagent is het gevolg klein en concreet: zet in elke bevestiging dat de patiënt zijn identiteitskaart meebrengt, en uw onthaal wint dat gesprek aan de deur uit.
Kan een AI rechtstreeks in DentAdmin of CareConnect Dentist schrijven?
Niet via een openbare weg, en dat geldt voor de hele Belgische markt. Geen enkel Belgisch tandheelkundig pakket publiceert een open, gedocumenteerde REST API. Wij hebben daarvoor de leverancierssites, de ontwikkelaarsportalen, GitHub en npm nagekeken, voor DentAdmin, CareConnect Dentist, Baltes, Titanium, e-Dent, Octopus, Dent Open en Crossuite. Er is er geen. Dit is de zin die deze hele blogpost verantwoordt, want zowat elke leverancier van telefoonpermanentie laat ze weg.
Er komt ook geen standaard die dat oplost. De Belgische eHealth-rails staan voor facturatie en verzekerbaarheid: eAttest, eFact, eTar, Recip-e, MyCareNet en het GMD. Agenda’s zitten daar niet in, en er bestaat in de Belgische tandheelkunde geen HL7-FHIR-uitwisseling voor afspraken. VDDS, de enige de-factostandaard die in deze hoek genoemd wordt, koppelt uw pakket aan beeldvormingssoftware en niet aan een agenda. De Europese EHDS-verordening geldt vanaf 26 maart 2027, met de eerste prioritaire categorieën vanaf maart 2029, en afspraken staan daar niet bij.
In de praktijk blijven er dus twee wegen over. De eerste is de agendalaag: het online boekingsplatform dat naast uw pakket draait en waar uw agenda vaak al naartoe synchroniseert. ClickDoc Dentist, de online agenda van CGM die gebouwd is door het team achter DentAdmin, is het enige Belgische tandheelkundig verwante systeem met een publieke, gedocumenteerde REST API. Doctena, Rosa, Helena Pro Calendar, dat tot voor kort Progenda heette, en Doctoranytime publiceren geen ontwikkelaarsportaal. De tweede weg is een gesprek met uw leverancier over een koppeling op maat. Dat is trager en het hangt af van iemands agenda bij die leverancier, maar het is een echte weg.
Zelfs waar er documentatie is, is ze niet vanzelf geschikt voor een telefoongesprek. In de gepubliceerde collectie van ClickDoc BE zoekt een oproep beschikbaarheid voor één datum en één agenda tegelijk, wat voor een agent die een hele week moet overlopen veel oproepen betekent en dus seconden stilte aan de lijn. Er is geen ondersteuning voor een Idempotency-Key, wat betekent dat een blinde herhaling na een timeout een tweede afspraak kan aanmaken. En sommige synchronisatie-eindpunten melden een mislukking in een antwoord dat zelf HTTP 200 is, dus wie alleen naar de statuscode kijkt, denkt dat alles goed ging. Dat zijn geen verwijten aan die leverancier, het zijn de details die bepalen of een boeking klopt.
Wij claimen op deze pagina geen enkele actieve koppeling met een Belgisch pakket. Wat wij doen, is per praktijk nakijken welke weg bestaat, en het zeggen wanneer er geen is. Hoort u van een aanbieder dat hij universeel en met één klik koppelt met Belgische tandartssoftware, stel dan de vragen hieronder. Ze zijn kort en ze zijn moeilijk te ontwijken.
- Via welke weg precies koppelt u met ons pakket: via de agendalaag, via een afspraak met de leverancier, of via een tweede agenda die u zelf beheert?
- Draait die koppeling vandaag bij een Belgische praktijk op ons pakket, in onze versie? Zo ja, mogen wij die praktijk bellen?
- Wie bij onze leverancier heeft daarvoor toestemming gegeven, en staat dat op papier?
- Welke rechten krijgt de technische gebruiker? Het juiste antwoord is smal: de agenda lezen, afspraken van de types die wij aanduiden aanmaken en verplaatsen, en annuleren.
- Wat gebeurt er als de koppeling wegvalt tijdens een gesprek, en wat hoort de patiënt dan?
- Hoe weet ik achteraf of een bevestigde afspraak ook echt geschreven is?
NIC en MyCareNet, lijst van erkende softwarepakketten voor tandartsen, versie 10 maart 2026
Wat is het verschil tussen uw eigen agenda en een tweede agenda ernaast?
In uw eigen agenda schrijven betekent dat er één bron van waarheid is: de agenda waar uw team de hele dag naar kijkt. De agent leest daaruit en schrijft daarin. Een tweede agenda ernaast betekent dat de agent een eigen kalender heeft die om de zoveel minuten met de uwe gelijkgezet wordt. Dat werkt, tot het niet werkt, en het faalt altijd op dezelfde manier.
Het probleem is de tijd tussen twee synchronisaties. Neem een venster van vijf minuten. Om 14u31 geeft uw onthaal de plaats van donderdag 15u00 aan een patiënt die aan het onthaal staat. Om 14u33 stelt de agent diezelfde plaats voor aan een beller, want in zijn kopie is ze nog vrij. Om 14u35 loopt de synchronisatie en staan er twee patiënten op één stoel. Niemand heeft een fout gemaakt. Het systeem was zo gebouwd.
Dezelfde vertraging werkt ook de andere kant op, en dat merkt u nog minder. Een tandarts blokkeert in het pakket een uur voor een labowerk of schuift een behandeling uit. Tot de volgende synchronisatie boekt de agent daar gerust in. Of omgekeerd: een voorzichtig ingestelde synchronisatie blokkeert meer dan nodig, en dan stuurt de agent patiënten weg voor uren die eigenlijk vrij zijn. De eerste fout ziet u in de wachtzaal. De tweede ziet u nooit, want een patiënt die geen plaats kreeg, belt geen tweede keer.
Soms is een tweede agenda de enige weg die bestaat, en dan is ze nog altijd beter dan een oproep die niemand opneemt. Maar weet dan dat u twee agenda’s draait, en stel drie vragen voor u tekent: hoe vaak loopt de synchronisatie, welke kant wint bij een botsing, en wat gebeurt er met een afspraak die aan beide kanten verplaatst is. Een tandartsenpraktijk met meerdere stoelen voelt het antwoord op die drie vragen binnen de maand.
Wat praktijken ons vragen
Kan de AI een afspraak inboeken in onze eigen agenda?
Dat hangt af van wat uw pakket toelaat, en u hoort dat liever nu dan na de ondertekening. Waar er een weg bestaat, via uw online agenda of via een afspraak met uw leverancier, leest Tilcao de echte beschikbaarheid en schrijft het de afspraak daar weg. Waar die weg er niet is, boekt Tilcao niets zelf en krijgt uw onthaal een gestructureerde nota om ze in te geven.
Ziet de AI de echte beschikbaarheid in onze agenda, of wordt er zomaar een uur voorgesteld?
De echte beschikbaarheid, gelezen vlak voor het voorstel, voor het juiste afspraaktype en de juiste duur. Het voorgestelde moment wordt bovendien vastgehouden zolang het gesprek duurt, zodat er ondertussen niemand anders in kan boeken. Een uur dat niet vrij is, wordt niet aangeboden.
Moet ons onthaal de afspraak nadien nog overtikken?
Nee, niet wanneer er een koppeling met uw agenda is. Dat is het hele punt van de zesde stap: de afspraak wordt tijdens het gesprek weggeschreven, niet doorgegeven als boodschap. Zonder koppeling gebeurt het wel, en dan zeggen wij dat op voorhand in plaats van achteraf.
Werkt dit samen met DentAdmin, CareConnect Dentist, Baltes of Crossuite?
Geen van die pakketten publiceert een open, gedocumenteerde REST API, dus een koppeling loopt via de agendalaag die erop zit of via een gesprek met de leverancier. Wij claimen hier geen actieve koppeling met een van deze pakketten. Wat wij wel doen, is per praktijk nakijken welke weg bestaat, en het zeggen wanneer er geen is.
Wat gebeurt er als de koppeling net op dat moment niet antwoordt?
Dan bevestigt Tilcao niets. De patiënt hoort dat de afspraak nog niet vaststaat en dat de praktijk hem verwittigt, de voorkeur wordt genoteerd en uw team krijgt een taak met de volledige context. Tilcao bevestigt alleen wat het systeem echt heeft teruggegeven.
Kan een AI dubbele boekingen veroorzaken?
Ja, in twee gevallen. Het eerste is een agent die een moment voorstelt zonder het vast te houden, waardoor er tijdens het gesprek iemand anders in kan boeken. Het tweede is een tweede agenda naast de uwe, waarbij de vertraging tussen twee synchronisaties dezelfde plaats twee keer vrij laat lijken. Schrijven in de agenda van de praktijk zelf, met een vasthouding tijdens het gesprek, sluit beide uit.
Wat als de patiënt nog niet in ons bestand staat?
Dan wordt er geen fiche op goed geluk aangemaakt en volgeboekt. De agent noteert de gegevens die u voor een nieuwe patiënt vraagt en volgt uw regel: een eerste afspraak van het type dat u daarvoor hebt ingesteld, of een terugbelverzoek voor uw onthaal. U bepaalt welke van de twee.
Kan de AI een afspraak verzetten of annuleren?
Ja, met dezelfde acht stappen en dezelfde voorzichtigheid. De identiteit wordt eerst nagekeken, de bestaande afspraak wordt teruggelezen, het nieuwe moment wordt vastgehouden en pas daarna aangepast. Een annulatie die op tijd binnenkomt, is ook meteen een plaats die u nog kunt opvullen.
Krijgt de patiënt een bevestiging?
Ja, per sms, WhatsApp of e-mail op de gsm die de patiënt zelf gaf, met dag, uur, adres en wat hij moet meebrengen. Zet daar ook de identiteitskaart bij: wie de derdebetalersregeling elektronisch toepast, moet vanaf 1 oktober 2026 bij elk patiëntencontact de identiteit nakijken. Een herinnering de dag voordien beperkt bovendien no-shows.