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Que doit contenir le message de répondeur d’un cabinet médical ?
Sept éléments, à dire en moins de 30 secondes environ. Tilcao, qui décroche pour des cabinets dentaires, donne les mêmes informations à l’oral, mais un répondeur doit tout dire d’un coup : le patient ne peut pas poser de question. Pour un cabinet dentaire, prenez plutôt nos exemples de message de répondeur pour cabinet dentaire, avec la garde dentaire de chaque région.
- Le nom du cabinet et, dans un cabinet de groupe, des praticiens.
- Pourquoi personne ne répond : consultation en cours, pause, fermeture, congé.
- Quand le cabinet est de nouveau joignable, avec l’heure.
- Que faire si c’est urgent : le 1733 ou le poste de garde pour la médecine générale, le 112 quand la vie est en danger.
- Comment annuler ou déplacer un rendez-vous, par le canal que le cabinet lit vraiment.
- Ce qu’il faut laisser : un nom et un numéro, pas la description des symptômes.
- Quand vous rappelez, seulement si l’équipe peut tenir la promesse.
Message répondeur médecin généraliste : pendant les consultations
Le message le plus fréquent en médecine générale : le médecin consulte et personne ne décroche. Il doit dire comment obtenir un rendez-vous, et que faire si cela ne peut pas attendre.
« Bonjour, vous êtes bien au cabinet du docteur [nom]. Je suis en consultation et ne peux pas répondre. Pour un rendez-vous, rappelez entre [heures] [ou réservez en ligne sur site]. Laissez votre nom et votre numéro après le bip, et nous vous rappellerons [avant la fin de la journée]. Si votre état ne peut pas attendre, dites-le au début du message. En cas d’urgence vitale, composez le 112. Merci. »
Message répondeur médecin généraliste : le soir et le week-end, avec le 1733
C’est le message qui doit donner la garde. Le 1733 fonctionne dans une grande partie de la Belgique, mais pas encore partout : certains postes de garde gardent leur propre numéro. Vérifiez lequel vaut pour votre commune avant d’enregistrer, et répétez-le.
« Bonjour, vous êtes bien au cabinet du docteur [nom]. Le cabinet est fermé. Nous sommes joignables [jours et heures]. Le soir, la nuit, le week-end et les jours fériés, appelez le médecin de garde au [1733 / numéro du poste de garde]. Je répète : [1733]. En cas d’urgence vitale, composez le 112. Pour un rendez-vous, rappelez-nous pendant nos heures d’ouverture [ou réservez en ligne]. Merci. »
Message répondeur médecin généraliste : vacances et remplacement
Dites qui remplace, à quel numéro et jusqu’à quand. Un patient qui entend seulement « le cabinet est fermé » appelle le 1733 en pleine journée, quand le service ne lui est pas destiné.
« Bonjour, vous êtes bien au cabinet du docteur [nom]. Le cabinet est fermé pour congé du [date] au [date]. Pendant cette période, le docteur [nom du confrère] assure le remplacement au [numéro]. Je répète : [numéro]. Le soir et le week-end, appelez le [1733 / poste de garde]. En cas d’urgence vitale, composez le 112. Nous serons de retour le [date]. Merci. »
Message répondeur pédiatre : un enfant malade le soir
Les parents appellent souvent pour un enfant qui a de la fièvre en fin de journée. Le message dit qui joindre après les heures, sans donner de conseil médical.
« Bonjour, vous êtes bien au cabinet du docteur [nom], pédiatre. Le cabinet est joignable [jours et heures]. Pour un rendez-vous, laissez votre nom, celui de votre enfant et votre numéro après le bip [ou réservez en ligne]. Le soir, la nuit et le week-end, appelez le médecin de garde au [1733 / poste de garde] ou rendez-vous aux urgences pédiatriques de [hôpital]. En cas d’urgence vitale, composez le 112. Merci. »
Message répondeur spécialiste : dermatologue, gynécologue, ophtalmologue
Chez un spécialiste, la plupart des appels portent sur un premier rendez-vous ou un rendez-vous à déplacer. Dites ce que le patient doit avoir sous la main, et où aller si c’est urgent.
« Bonjour, vous êtes bien au cabinet du docteur [nom], [spécialité]. Le secrétariat est joignable [jours et heures]. Pour un premier rendez-vous, gardez votre lettre de renvoi et votre carte d’identité à portée de main [ou réservez en ligne sur site]. Pour déplacer un rendez-vous, laissez votre nom, votre date de naissance et votre numéro après le bip. Si votre état ne peut pas attendre, contactez votre généraliste ou le service des urgences de [hôpital]. En cas d’urgence vitale, composez le 112. Merci. »
Message répondeur kinésithérapeute : pendant les séances
Un kiné soigne le plus souvent seul, donc le téléphone sonne pendant les séances. La kinésithérapie n’a pas de garde comme la médecine générale : le message parle d’agenda, et renvoie vers le médecin pour le reste.
« Bonjour, vous êtes bien au cabinet de kinésithérapie [nom]. Je suis en séance et ne peux pas décrocher. Laissez votre nom, votre numéro et le jour qui vous convient après le bip, et je vous rappelle entre deux patients. Pour annuler une séance, prévenez-nous au moins [24 heures] à l’avance [par SMS au numéro / en ligne]. Si vous avez besoin d’un médecin, appelez votre généraliste. En cas d’urgence vitale, composez le 112. Merci. »
Message répondeur logopède : les parents et les séances
Chez un logopède, ce sont souvent les parents qui appellent, pour un premier bilan ou pour déplacer une séance. Le message demande le nom de l’enfant et le moment qui convient.
« Bonjour, vous êtes bien au cabinet de logopédie [nom]. Je suis en séance. Laissez votre nom, le nom et l’âge de l’enfant, votre numéro et le moment où je peux vous rappeler après le bip. Pour annuler une séance, prévenez-moi au moins [24 heures] à l’avance [par SMS au numéro]. Merci et à bientôt. »
Message répondeur psychologue : avec la ligne d’écoute
Un appel à un psychologue peut venir de quelqu’un en détresse. Le message donne alors un numéro qui répond tout de suite, jour et nuit. Le Centre de Prévention du Suicide répond au 0800 32 123, gratuitement, 24 heures sur 24 ; en néerlandais, la Zelfmoordlijn répond au 1813, gratuitement et 24 heures sur 24.
« Bonjour, vous êtes bien au cabinet de [nom], psychologue. Je suis en consultation. Laissez votre nom et votre numéro après le bip, et je vous rappelle [aujourd’hui / demain]. Si vous êtes en détresse ou si vous pensez au suicide, appelez le Centre de Prévention du Suicide au 0800 32 123, gratuit, jour et nuit. En cas de danger immédiat, composez le 112. Merci. »
Message répondeur sage-femme : grossesse et retour à la maison
Une sage-femme reçoit des appels de suivi, mais aussi de femmes enceintes inquiètes. Le message donne la maternité pour ce qui ne peut pas attendre.
« Bonjour, vous êtes bien chez [nom], sage-femme. Je suis en consultation ou en visite. Laissez votre nom, votre numéro et votre date prévue d’accouchement après le bip, et je vous rappelle [aujourd’hui]. Si cela ne peut pas attendre, appelez la maternité de [hôpital] au [numéro]. En cas d’urgence vitale, composez le 112. Merci. »
Message répondeur infirmière à domicile et soins à domicile
Une infirmière à domicile est en tournée et ne peut pas décrocher au volant. Le message dit quand elle rappelle, et ce qu’il faut avoir sous la main pour une nouvelle prise en charge.
« Bonjour, vous êtes bien chez [nom], soins infirmiers à domicile. Je suis en tournée. Laissez votre nom, votre adresse, votre numéro et le soin demandé après le bip, et je vous rappelle [entre deux patients / en fin de tournée]. Pour une nouvelle prise en charge, gardez la prescription de votre médecin à portée de main. Si votre état ne peut pas attendre, appelez votre médecin ou le [1733]. En cas d’urgence vitale, composez le 112. Merci. »
Message répondeur podologue, diététicien, ergothérapeute ou ostéopathe
Pour les cabinets paramédicaux sans garde, le message tient en trois choses : vous êtes en consultation, vous rappelez, et voici comment annuler.
« Bonjour, vous êtes bien au cabinet de [nom], [podologue / diététicien / ergothérapeute / ostéopathe]. Je suis en consultation et ne peux pas décrocher. Laissez votre nom et votre numéro après le bip, et je vous rappelle [aujourd’hui]. Pour prendre ou annuler un rendez-vous, vous pouvez aussi [réserver en ligne sur site / envoyer un SMS au numéro]. Merci et à bientôt. »
Message répondeur maison médicale, centre médical ou polyclinique
Avec plusieurs praticiens, le message doit rester court : un menu à trois choix au plus, ou un seul message qui renvoie vers l’agenda en ligne.
« Bonjour, vous êtes bien à [nom du cabinet ou de la maison médicale]. L’accueil est joignable [jours et heures]. Pour un rendez-vous, [réservez en ligne sur site / rappelez pendant ces heures]. Laissez votre nom, votre numéro et le nom de votre médecin après le bip, et nous vous rappellerons. Le soir et le week-end, appelez le [1733 / poste de garde]. En cas d’urgence vitale, composez le 112. Merci. »
Message bilingue pour Bruxelles : français et néerlandais
Saluez dans les deux langues, puis donnez le message entier dans chacune, avec le même numéro de garde.
« Bonjour, goeiedag. Vous êtes bien au cabinet du docteur [nom]. Le cabinet est fermé. Le soir et le week-end, appelez le [1733]. En cas d’urgence vitale, composez le 112. U bent verbonden met de praktijk van dokter [naam]. De praktijk is gesloten. ’s Avonds en in het weekend belt u [1733]. Bij levensgevaar belt u 112. Merci, dank u. »
Message de répondeur pendant une fermeture imprévue
Maladie, formation, panne : dites quand le cabinet rouvre et qui reprend les patients d’ici là. Changez le message le jour même, et remettez le message habituel au retour.
« Bonjour, vous êtes bien au cabinet du docteur [nom]. Le cabinet est exceptionnellement fermé [aujourd’hui / jusqu’au date]. Les rendez-vous de cette période seront déplacés : nous vous rappellerons. Si vous avez besoin d’un médecin d’ici là, appelez le docteur [nom du confrère] au [numéro]. Le soir et le week-end, appelez le [1733 / poste de garde]. En cas d’urgence vitale, composez le 112. Merci de votre compréhension. »
Les erreurs à éviter sur le répondeur d’un cabinet médical
La plupart viennent d’un message enregistré une fois et jamais réécouté.
- Demander de décrire les symptômes sur le répondeur : c’est une donnée de santé, et personne ne l’écoute à temps.
- Donner le 1733 dans une commune où le poste de garde a encore son propre numéro.
- Oublier le 112, ou le dire avant le reste au point que le patient raccroche avant l’agenda.
- Promettre un rappel « dans l’heure » que personne ne peut tenir.
- Garder le message de vacances après le retour.
- Un message de plus d’une minute, ou un menu à plus de trois choix.
Un répondeur prend un message, il ne prend pas de rendez-vous
Chaque message laissé devient un rappel à faire, souvent entre deux patients, et une partie des appelants raccroche sans rien laisser. Un secrétariat IA décroche, annonce qu’il est une IA, prend ou déplace le rendez-vous dans l’agenda et laisse un résumé. Il ne trie jamais les patients et donne votre consigne d’urgence comme le répondeur.
Tilcao le fait aujourd’hui dans les cabinets dentaires, et le met en place sur demande pour les généralistes, les kinés et les autres cabinets de soins. Ce qu’il fait et ce qu’il ne fait pas est détaillé sur secrétariat médical IA, et les prix d’un télésecrétariat humain sur télésecrétariat médical en Belgique.
Ce que les cabinets nous demandent
Faut-il donner le 1733 sur le répondeur d’un généraliste ?
Oui, là où il fonctionne. Le 1733 répond aux demandes de médecin de garde le soir, la nuit, le week-end et les jours fériés dans une grande partie de la Belgique, mais certains postes de garde ont encore leur propre numéro. Vérifiez lequel vaut pour votre commune, dites-le deux fois, et ajoutez le 112 pour l’urgence vitale.
Un patient peut-il laisser ses symptômes sur le répondeur ?
Mieux vaut ne pas le lui demander. Ce qu’un patient dit de sa santé est une donnée de santé au sens de l’article 9 du RGPD, et le secret professionnel s’applique à ce que le cabinet en apprend. Demandez un nom et un numéro, ne laissez écouter les messages qu’aux personnes qui rappellent, et effacez-les une fois traités.
Quel message pour le répondeur d’un kiné ?
Un message court qui dit que vous êtes en séance, quand vous rappelez, comment annuler une séance et dans quel délai, et le 112 pour l’urgence vitale. La kinésithérapie n’a pas de garde : pour un problème médical, le message renvoie vers le médecin généraliste.
Quelle durée pour le message de répondeur d’un cabinet médical ?
Moins de 30 secondes environ, à voix haute. Un message bilingue dure plus longtemps : gardez l’essentiel dans chaque langue et mettez le reste sur votre site. Lisez-le avec un chronomètre avant d’enregistrer, puis appelez le cabinet depuis votre GSM pour l’écouter comme un patient.
Existe-t-il une solution pour que l’appel ne finisse pas sur le répondeur ?
Un télésecrétariat humain ou un secrétariat IA. Tilcao, un secrétariat IA, décroche, prend le rendez-vous dans l’agenda et donne votre consigne d’urgence ; il fonctionne aujourd’hui dans les cabinets dentaires et se met en place sur demande pour les autres cabinets de soins.