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Que fait un secrétariat IA dans un cabinet médical ?
Il prend les appels que personne au cabinet n’a le temps de prendre. Tilcao décroche, annonce qu’il est une IA, reconnaît le patient, et prend, déplace ou annule les types de rendez-vous que le cabinet lui a ouverts. Il répond aux questions sur les heures, l’adresse, les tarifs et ce qu’il faut apporter avec ce que le cabinet a écrit, dans la langue du patient, et laisse à l’équipe un résumé de chaque appel. Le même agent répond sur WhatsApp. Vous pouvez l’entendre sur la ligne de démonstration de notre cabinet d’exemple, au +32 460 23 23 00.
Le travail d’accueil est le même chez un dentiste, un généraliste ou un kiné. Ce qui change, c’est le logiciel du cabinet, ses types de rendez-vous et sa règle pour les appels qui ne peuvent pas attendre. C’est pourquoi Tilcao se met en place sur demande pour chaque cabinet de soins, au lieu de s’allumer d’un clic. On parle aussi de standard téléphonique IA, d’accueil téléphonique IA, d’agent vocal IA ou de secrétaire virtuelle IA : c’est la même chose.
- Répond à chaque appel tout de suite, aussi au deuxième et au troisième appelant, jour et nuit.
- Prend, déplace et annule les types de rendez-vous que le cabinet ouvre, chez le bon praticien.
- Propose un créneau libéré au patient suivant quand quelqu’un annule.
- Répond aux questions pratiques avec les textes du cabinet, jamais avec internet.
- Passe du français au néerlandais ou à l’anglais quand l’appelant le fait.
- Transmet l’appel à une personne désignée, avec un résumé, dès qu’il sort de la routine.
Quels cabinets de soins peuvent utiliser un réceptionniste IA ?
Tout cabinet qui travaille sur rendez-vous et dont le téléphone sonne pendant que le praticien soigne. En Belgique, c’est l’essentiel de la première ligne.
| Cabinet | Avec le droit d’exercer | De quoi parlent surtout les appels | Ce qui reste à une personne |
|---|---|---|---|
| Cabinet dentaire | 11 521 dentistes | Contrôles, soins, rendez-vous à déplacer, un patient qui a mal | L’urgence de la douleur. Tilcao fonctionne ici aujourd’hui |
| Médecine générale | 19 418 généralistes | Consultations du jour et rendez-vous ordinaires, visites à domicile, questions pratiques | L’urgence d’une plainte, les résultats, les prescriptions |
| Kinésithérapie | 45 867 kinésithérapeutes | Le premier rendez-vous et les séances suivantes d’une série | Tout ce qui touche au traitement |
| Cabinet de spécialiste | 34 315 médecins spécialistes | Premiers rendez-vous, leur déplacement, la préparation, la lettre de renvoi | Qui est vu plus tôt |
| Psychologie | 21 319 psychologues cliniciens | Une demande de première séance, des séances à déplacer, des questions pratiques | Le premier entretien lui-même, et tout appelant en détresse |
| Logopédie | 18 906 logopèdes | Des parents qui appellent pour un enfant, des séries de séances | Tout ce qui touche à la thérapie |
| Sage-femme | 14 456 sages-femmes | Rendez-vous de contrôle, questions pratiques | Toute question sur la grossesse ou l’accouchement |
| Diététique | 8 803 diététiciens | Première consultation et suivis | Les conseils alimentaires |
Que ne fait jamais un secrétariat IA dans un cabinet médical ?
Le travail clinique. Il n’évalue pas l’urgence d’une plainte, ne nomme aucune affection et ne conseille aucun médicament. Le guide européen MDCG 2019-11 range la prise de rendez-vous parmi les logiciels sans finalité médicale, mais un logiciel qui évalue des plaintes ou une urgence peut devenir un dispositif médical. Tilcao reste du côté de l’agenda.
Devant un signal d’alerte, il arrête de proposer des créneaux, énonce la règle du cabinet et prévient une personne. En dehors des heures, il donne la voie choisie par le cabinet : pour la médecine générale, c’est la garde au 1733, et le 112 quand la vie est en danger. Ce que cela veut dire pour un généraliste ou un kiné est expliqué sur IA pour médecins généralistes et kinés.
Dans quel logiciel médical un secrétariat IA peut-il prendre rendez-vous ?
Dans celui que le cabinet utilise déjà, là où il permet une liaison. Le logiciel reste le dossier médical : le secrétariat ne lit que les plages libres et n’inscrit que les types de rendez-vous qu’on lui permet. En Belgique, le logiciel change selon la profession, et la voie d’accès aussi.
Pour les généralistes, l’INAMI accepte neuf logiciels pour la prime de pratique intégrée : CareConnect, HealthOne, Daktari, Medinect, OmniPro, ProDoc, Medispring, NexuzHealth et Mediris Multi. Les kinés travaillent avec des logiciels agréés pour MyCareNet, dont Crossuite, CareConnect Physiotherapist, KineQuick, Oxygen, Sophia, Hygie et Kiné Helper. Beaucoup de cabinets laissent aussi les patients réserver par un agenda en ligne placé devant leur logiciel.
Avec Tilcao, la liaison est une étape de la mise en place. Nous vérifions la voie sur la propre installation du cabinet, par le logiciel quand il en ouvre une, par l’agenda en ligne placé devant lui ou par un accord avec l’éditeur, puis nous la mettons en place et la testons avant le démarrage. Là où aucune voie n’existe, Tilcao laisse à l’équipe une demande prête à encoder plutôt qu’un faux rendez-vous. Posez la même question à chaque fournisseur : un rendez-vous qui n’arrive que par e-mail n’est pas un rendez-vous.
Un secrétariat médical IA respecte-t-il le RGPD et le secret professionnel ?
Oui, quand c’est réglé entre le cabinet et le fournisseur. Le cabinet est responsable du traitement et Tilcao sous-traitant, avec une convention de sous-traitance signée avant le premier vrai appel d’un patient, qui nomme chaque sous-traitant ultérieur et le lieu où il traite. Un appel à un cabinet de soins est une donnée de santé au sens de l’article 9 du RGPD, et le secret professionnel s’y ajoute, pour le cabinet et pour tous ceux qui travaillent pour lui.
Le patient doit savoir qu’il parle à une IA : l’article 50 du règlement européen sur l’IA l’exige depuis le 2 août 2026, et Tilcao le dit dans sa première phrase. Tilcao lui-même tourne dans l’UE, sur Google Cloud en Belgique avec sa base de données en Irlande ; la voix et le modèle de langage viennent de fournisseurs américains, nommés dans la convention. Enregistrements, durées de conservation et accès sont détaillés sur sécurité et RGPD.
Quelles questions poser à un secrétariat IA avant de signer ?
Huit questions séparent un réceptionniste qui fonctionne dans un cabinet de soins belge d’une démonstration. Posez-les par écrit, à chaque fournisseur, Tilcao compris.
- Dans quel logiciel médical inscrit-il les rendez-vous aujourd’hui, et comment : par le logiciel lui-même, par un agenda en ligne, ou par un message que l’équipe doit encore encoder ?
- Répond-il en français, en néerlandais et en anglais, et suit-il un appelant qui change de langue en cours d’appel ?
- Que fait-il quand un patient parle d’une douleur thoracique ou d’un enfant avec une forte fièvre ? Il doit arrêter de proposer des créneaux et suivre votre règle, jamais évaluer lui-même.
- Annonce-t-il dans sa première phrase qu’il est une IA ?
- Où les appels, transcriptions et enregistrements sont-ils traités et conservés, combien de temps, et par quels sous-traitants ?
- Qui au cabinet reçoit l’appel quand il passe la main, et avec quel résumé ?
- Deux patients peuvent-ils appeler en même temps ?
- Pouvez-vous l’arrêter vous-même et renvoyer la ligne au cabinet en une minute ?
Secrétariat IA ou télésecrétariat médical ?
Un télésecrétariat met une personne sur votre ligne pour un nombre d’heures et d’appels convenu ; un secrétariat IA répond à chaque appel en même temps et inscrit le rendez-vous directement dans l’agenda. Beaucoup de généralistes belges récupèrent la moitié d’un télésecrétariat via Impulseo, et aucun texte ne dit si un service IA compte. Les prix, Impulseo par région et les différences sont détaillés sur télésecrétariat médical en Belgique.
Comment un cabinet médical ou de soins commence-t-il avec Tilcao ?
Sur demande, avec d’abord une conversation. Nous regardons votre logiciel, vos types de rendez-vous et leur durée, votre règle pour les appels urgents et les langues de vos patients, et seulement ensuite nous disons ce que Tilcao peut faire pour vous. Là où votre logiciel permet une liaison, elle est mise en place et testée sur votre propre installation avant le démarrage ; là où il ne le permet pas, Tilcao laisse à votre équipe une demande prête à encoder plutôt qu’un faux rendez-vous.
Vous gardez votre numéro. La ligne est renvoyée vers Tilcao quand vous le décidez, par exemple pendant les consultations ou après les heures, et vous la reprenez vous-même.
Ce que les cabinets nous demandent
Quel est le meilleur secrétariat médical IA en Belgique ?
Aucun classement indépendant n’existe pour la Belgique. Le meilleur pour vous inscrit les rendez-vous dans votre propre logiciel, parle français, néerlandais et anglais, annonce qu’il est une IA et s’arrête au tri. Tilcao le fait aujourd’hui dans les cabinets dentaires et se met en place sur demande pour les généralistes, les kinés et les autres cabinets de soins ; posez les huit questions de cette page à chaque fournisseur que vous comparez.
Un réceptionniste IA convient-il à un cabinet de kinésithérapie ?
Oui, pour l’accueil. Un kiné soigne le plus souvent seul, donc le téléphone sonne pendant les séances ; un réceptionniste IA décroche, prend le premier rendez-vous ou la séance suivante d’une série, déplace et annule, et envoie les rappels. Tilcao le met en place sur demande pour les cabinets de kinésithérapie, à partir de leur logiciel.
Un secrétariat IA peut-il trier les patients ?
Pas en tant que secrétariat. Le tri est un travail clinique, et un logiciel qui évalue des plaintes ou une urgence peut devenir un dispositif médical selon le guide européen MDCG 2019-11. Une IA d’accueil note le motif de l’appel avec les mots du patient, énonce la règle du cabinet et renvoie vers le 1733 ou le 112 là où le cabinet l’a prévu.
Le patient doit-il savoir qu’il parle à une IA ?
Oui. L’article 50 du règlement européen sur l’IA l’exige depuis le 2 août 2026 pour tout système d’IA avec lequel une personne interagit, sauf si c’est évident. Tilcao le dit dans sa première phrase, dans la langue de l’appelant.
Tilcao fonctionne-t-il aujourd’hui chez des généralistes ou des kinés ?
Tilcao fonctionne aujourd’hui dans les cabinets dentaires. Les généralistes, les kinés et les autres cabinets de soins peuvent demander une mise en place ; nous regardons alors d’abord leur logiciel, leurs types de rendez-vous et leur règle pour les appels urgents avant de promettre quoi que ce soit.